Stap 3 van de Raaker Route
Onderzoeken. Eerst luisteren.
Van wensen naar weten.
Aannames zijn gratis. Daarom zijn er ook zoveel. Wij praten met klanten en medewerkers en vragen door tot we snappen wat ze echt beweegt. Vaak is dat iets anders dan wat er in het jaarplan staat.
Herken je dit?
- We meten een NPS, maar er gebeurt niets mee.
- We weten niet waarom klanten weggaan.
- Medewerkers zeggen in het MTO niet wat ze echt denken.
- Onze klanten vullen nooit een enquête in.
Waarom luisteren loont.
Een tevreden klant is mooi. Een ambassadeur is goud waard. Wie weet wat klanten echt beweegt, kan van tevreden klanten ambassadeurs maken.
- 7xvaker vergeven ambassadeurs je een misstap.
- 5xgrotere kans dat een ambassadeur klant blijft.
- 3,5xvaker beveelt een ambassadeur je aan.
Uit het boekVraag naar behoeften, niet naar oplossingen. Klanten weten heel goed wat ze willen, maar zelden hoe het eruit moet zien.
Kies je onderzoek.
Van een vragenlijst tot een gesprek aan tafel. We kiezen de methode die past bij je vraag, en vaak combineren we ze.
-
Ik wil weten of klanten ons aanbevelen
Klanten
Klanttevredenheidsonderzoek en NPS.
Hoe tevreden zijn je klanten, bevelen ze je aan en doen ze dat ook echt? We meten de Net Promoter Score en zoeken uit waar het verschil zit: bij medewerkers, service, communicatie of prijs.
- Online vragenlijst
- Diepte-interviews
- Klantenpanel
-
Ik wil weten hoe medewerkers er echt voor staan
Medewerkers
Medewerkersonderzoek en eNPS.
Hoe staan je medewerkers er echt voor? We meten tevredenheid, bevlogenheid en de bereidheid om jou als werkgever aan te bevelen. Want ambassadeurschap begint intern.
- Online vragenlijst
- Diepte-interviews
- LEGO Serious Play
-
Ik wil doorlopend feedbackDoorlopend
Knowmore.
Een feedbackterminal in je winkel, showroom of kantoor. Je stelt op afstand de vragen in, bezoekers antwoorden met één tik en jij ziet de resultaten direct in een dashboard. Zo weet je elke dag wat er speelt, niet één keer per jaar.
- NPS-vraag
- Emoji-waardering
- Meerkeuze
- Live dashboard
-
Ik wil weten waar onze markt naartoe gaat
Markt
Markt- en doelgroeponderzoek.
Waar gaat je markt naartoe en wat speelt er bij de klanten die je nog niet hebt? We brengen doelgroep, concurrenten en kansen in kaart, zodat je keuzes maakt op basis van weten.
- Deskresearch
- Interviews
- Concurrentieanalyse
-
Ik wil feedback met een glimlach
Op locatie
Vraagbak.
Feedback met een glimlach. Bezoekers geven antwoord door een snoeppapiertje in een van de bakjes te leggen. Klein, analoog en verrassend effectief in winkels, kantines, wachtruimtes en op evenementen.
- Vijf antwoorden
- Eigen vraag
- In je huisstijl
Zo werken we
Een rapport is geen resultaat.
Elk onderzoek doorloopt dezelfde vier fasen. De laatste is de belangrijkste, en daar stoppen de meeste onderzoeksbureaus.
- 1
Doel.
Samen bepalen we wat je wilt weten en waarom. Dat bepaalt de vragen en de methode.
- 2
In gesprek.
We zetten de vragenlijst of gesprekken op, nodigen klanten of medewerkers uit en analyseren de eerste resultaten.
- 3
Inzichten.
We presenteren de uitkomsten aan je team, met filters en vergelijkingen, zodat iedereen hetzelfde beeld heeft.
- 4
Acties.
We vertalen inzichten naar concrete verbeteringen en helpen bij het doorvoeren en opvolgen ervan.
Vertel klanten en medewerkers wat je met hun feedback hebt gedaan. Feedback waar niets mee gebeurt, is erger dan geen feedback. En wie merkt dat er geluisterd wordt, vertelt dat door.
Wat onze fans zeggen.
Het klantonderzoek door Raaker is een effectief middel om inzicht te krijgen in de relaties met je klant.
We sturen regelmatig een medewerkersonderzoek uit om feedback en tips van medewerkers te verzamelen.
Uit de kennisbank
Rake tips over Onderzoeken.
- Tip125Ja, prima. Het gevaarlijkste compliment. dat je klant kan geven op een verjaardagLees de tip →
- Tip114Maak ook eens een formulier voor complimentenLees de tip →
- Tip110Laat negatieve reviews vooral online staanLees de tip →
- Tip109De meest onderschatte vraag in marketing die je bedrijf kan transformerenLees de tip →
- Tip106Wat als omzet en feedback even belangrijk waren?Lees de tip →
- Tip101Feedback zou net zo belangrijk als omzet moeten zijnLees de tip →
Veelgestelde vragen.
Wat is een goede NPS-score?
De Net Promoter Score meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10. Je trekt het percentage criticasters (0 tot en met 6) af van het percentage promotors (9 en 10). De score loopt van -100 tot +100.
Alles boven 0 betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Een score boven de 30 wordt vaak als goed gezien, boven de 50 als uitstekend. Maar vergelijk vooral met je eigen branche en met je eigen vorige meting. En het belangrijkste is niet het cijfer, maar de reden die klanten erbij geven.
Wat is het verschil tussen NPS en eNPS?
Het is dezelfde vraag, aan een andere groep. De NPS vraagt klanten of ze je aanbevelen aan vrienden of collega's. De eNPS (employee Net Promoter Score) vraagt medewerkers of ze jouw organisatie aanbevelen als werkgever. Samen laten ze zien of je merk binnen en buiten hetzelfde verhaal vertelt.
Hoe vaak doe je een klanttevredenheidsonderzoek?
Minimaal één keer per jaar, zodat je ontwikkelingen kunt volgen. Nog beter is doorlopend meten op belangrijke momenten in de klantreis, bijvoorbeeld na een aankoop of oplevering. Met een feedbackterminal als Knowmore weet je zelfs dagelijks wat er speelt.
Wat gebeurt er met de uitkomsten?
Daar begint het eigenlijk pas. We presenteren de inzichten aan je team, vertalen ze naar concrete acties en helpen je die door te voeren. Binnen de Raaker Route gaan de uitkomsten direct door naar stap 4, Raken: daar bedenken we de raakmomenten die het verschil maken.
Benieuwd wat jouw klanten echt van je vinden?
In een uur bespreken we wat je wilt weten en welk onderzoek daarbij past. Vrijblijvend, bij ons in Uden.