Hoe tevreden zijn jouw klanten? Zouden ze je aanbevelen bij anderen? Waarom doen ze dat wel of niet? En niet onbelangrijk: hebben ze dat in het verleden al gedaan? Met onze aanpak voor een klanttevredenheidsonderzoek krijg je snel en eenvoudig inzicht in relevante actiepunten.
Krijg inzicht in de ervaring en beleving van jouw klanten met een klanttevredenheidsonderzoek.
Hoe denken klanten eigenlijk over ons? Wat doen we goed? Wat kan beter? Wat zeggen ze tegen anderen? Waarom kozen en kiezen ze voor ons? Allemaal interessante vragen waarop de meeste bedrijven graag het antwoord willen weten.
Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) brengt de tevredenheid en ervaringen van jouw klanten in kaart. Je kunt waardevolle informatie verzamelen over hoe klanten denken over je producten, diensten en medewerkers. Welke punten door klanten worden gewaardeerd en waar pijn- en aandachtspunten liggen.
Met een klanttevredenheidsonderzoek maak je duidelijk wat de behoeften, wensen en verwachtingen van jouw klanten zijn. Klanten voelen zich gehoord en voor medewerkers wordt duidelijk wat de mogelijkheden voor verbetering zijn.
Met de inzichten uit het klanttevredenheidsonderzoek blijf je bouwen aan klanttevredenheid en klantbeleving.
We geven je drie redenen wat een klanttevredenheidsonderzoek jou kan opleveren.
Ambassadeurs zijn 7x eerder bereid om je een misstap te vergeven.
Ambassadeurs hebben 5x meer kans op retentie.
Ambassadeurs bevelen je gemiddeld 3,5x aan bij anderen.
Tevreden klanten zijn essentieel voor elk bedrijf. Maar weet jij wat jouw klanten willen? Met de juiste inzichten verbeter je de klanttevredenheid en dat betekent betere bedrijfsresultaten.
Voor wie is een klanttevredenheidsonderzoek?
Voor iedereen die:
Zodra je start met het betrekken en ondervragen van klanten om jouw dienstverlening, producten en/of processen te verbeteren is er sprake van wederkerigheid. Dat betekent automatisch dat je klanten die de moeite nemen om hun feedback te delen, dient te bedanken voor hun bijdragen én terug zult moeten koppelen wat je gaat doen met hun feedback.
In vaktaal staat dit fenomeen ook wel bekend als ‘closing the feedback loop’.
Voordat je begint, is het belangrijk dat je weet wat je wilt weten van je klanten. Zijn er doelen of bepaalde thema’s die je wilt meten? Dit stemmen we samen met jou af.
In elk klanttevredenheidsonderzoek staan vier onderwerpen centraal:
De Net Promotor Score (NPS) is een bekende methode om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te meten. Door het stellen van één vraag, kan een getal worden berekend (de NPS). De vraag: ‘’Zou je ons op basis van jouw ervaring aanbevelen bij relaties, collega’s of vrienden?’’.
Klanten geven een score tussen 1 en 10. De NPS-score wordt berekend door het percentage criticasters (1 tot 6) te verminderen op het percentage promotors (9 en 10). De NPS is niet onomstreden als methodiek, het is en blijft voor eens een geschikt instrument om op periodieke basis de loyaliteit en intenties van klanten te meten.
Er zijn twee onderzoeksmethodes voor klanttevredenheid: kwantitatief en kwalitatief onderzoek. We nemen van elk type de kenmerken door, zodat je kan bepalen welke methode het beste past bij jouw klanten en bedrijf.
Door zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek te doen, ben je in staat om een completer beeld te krijgen van de klanttevredenheid en welke acties leiden tot een verhoging hiervan.
Kwantitatief onderzoek is de ideale methode als je een groot aantal klanten wilt vragen en veel informatie wil toetsen alvorens je de verdieping in wil gaan. Onderstaand onze methodes voor kwantitatief onderzoek:
Dit is een online vragenlijst met 11 vragen en een invultijd van ongeveer 10 minuten. Je stuurt een gepersonaliseerde uitnodiging per e-mail naar klanten met een link naar de vragenlijst. De vragen worden op maat gemaakt voor jouw organisatie. Uiteraard met onze kennis en ervaring van eerder uitgevoerde onderzoeken.
Voor deze vragenlijst gebruiken we intuïtieve software voor een zo hoog mogelijke respons. Afhankelijk van de soort en hoeveelheid vragen zetten we steeds vaker software in waarbij een AI een online gesprek met klanten voert.
Jullie als bedrijf verzamelen dagelijks veel informatie van klanten. Informatie zoals verkoopdata, gemiddeld aankoopbedrag, woonplaats en herhaalaankopen. Dit geeft inzicht in je klanten en hun gedrag. En daar wil je iets mee doen!
Maar waar begin je? Hoe haal je er inzichten uit? Wij hebben de oplossing voor jou! Een instapklare tool die je verschillende voordelen oplevert:
Met kwalitatief onderzoek ga je op zoek naar diepgaande inzichten. Het is een kleinschalige en gerichte vorm van klanttevredenheidsonderzoek. Je krijgt inzicht in de ervaringen, motieven en emoties en maakt inzichtelijk van wat leeft bij klanten. Waarom dingen zijn zoals ze zijn, welke vragen of behoeften achter de antwoorden liggen, wat de context is achter bepaalde antwoorden of motieven. De twee methodes van kwalitatief onderzoek die wij toepassen zijn:
Dit is een gesprek van ongeveer één uur tussen een klant en een interviewer. Voor het interview hebben wij een aantal open vragen, als gespreksstof. Doordat we doorvragen, ontdek je nieuwe oorzaken en aspecten.
Een diepte-interview is geschikt om ideeën en opvattingen over een bepaald onderwerp te achterhalen of te verdiepen op basis van de resultaten van een kwantitatief onderzoek.
Klanten voelen zich veilig en delen veel details over een samenwerking, hun behoeften, ervaringen, uitdagingen en eventuele kansen en problemen. Door als externe daar op in te zoomen komen onderliggende onderwerpen naar voren die waardevol zijn.
De “5-user rule” in klantonderzoek stelt dat het testen met vijf gebruikers voldoende is om de meeste gebruiksproblemen te ontdekken. Bij elke extra gebruiker nemen de nieuwe inzichten af terwijl de kosten stijgen. Deze aanpak optimaliseert de efficiëntie en kosten, aangezien de belangrijkste feedback al in een vroeg stadium wordt verkregen.
Met een klantenpanel gaat een groep van vier tot tien klanten tegelijk met elkaar over een onderwerp in gesprek. We doen dit onder leiding van een gespreksleider. De gespreksleider zorgt ervoor dat de discussie soepel verloopt en dat alle vastgestelde onderwerpen besproken worden.
Een klantenpanel is geschikt om klanten mee te laten denken over een onderwerp. Het voordeel is dat klanten in een groep elkaar inspireren én het tegelijkertijd een ideaal middel is om ambassadeurs te creëren. Hoe vaak wordt jij namelijk als klant uitgenodigd om mee te denken?
Met onze serious game ‘Wat is jouw Raaker?’ kom je samen met jouw team op de leukste manier tot originele ideeën. Door met elkaar het gesprek aan te gaan over klantgerichtheid, word je je bewust van wat een positieve klantbeleving kan betekenen. En hoe je het verschil kan maken voor jouw klanten!
Een klanttevredenheidsonderzoek levert veel inzichten op. Wij bundelen de belangrijkste inzichten en acties in een duidelijke en korte presentatie, zodat je de resultaten in één oogopslag kan bekijken. We maken filters en kijken naar interessante vergelijkingen zoals type klant en jaartal. Indien gewenst visualiseren we de resultaten in software zoals PowerBI of Qlik.
We geven concrete aanbevelingen, zodat jij kunt blijven bouwen aan het verbeteren van klantervaringen. Naast de presentatie kan je voor meer verdieping alle onderzoeksresultaten bekijken in een Excel bestand. Van de diepte-interviews ontvang je een transcriptie en opname.
Welke onderzoeksmethode past het beste?
Welke methode het beste past bij jou hangt af van jouw vraag (wat wil je meten?) en het aantal klanten dat je wilt vragen voor het onderzoek. Ben jij benieuwd naar de beste klanttevredenheidsonderzoek methode voor jou? Bel of mail ons.
Vier stappen voor een gedegen klanttevredenheidsonderzoek:
Ons advies is om de tevredenheid van klanten regelmatig te meten. Zo houd je de tevredenheid in de gaten en kan je bijsturen waar nodig. Afhankelijk van je product en klantenbestand bepalen we samen op welke momenten jij het beste een klanttevredenheidsonderzoek kan uitvoeren.
Heb je vragen of wil je meer informatie? Bel of mail ons.
Vanaf € 2.500,-
Vanaf € 500,- per interview
Vanaf € 1.950,-
Wij helpen je graag verder. Neem contact met ons op door een e-mail te sturen naar info@raaker.nl of ons te bellen op 0413 – 78 33 21 voor meer informatie.
