Vrijwel iedereen leest reviews voordat ze online iets kopen. Wat interessanter is, is dat minimaal 96% soms specifiek zoekt naar negatieve reviews.
Wanneer mensen zoeken naar slechte recensies, zijn ze geïnteresseerd in de zwakke punten van het bedrijf. Zijn die minimaal? Dan geeft potentiële klanten dat een zeker gevoel. Een bijna perfecte beoordeling wordt vaak als minder geloofwaardig gezien en leidt tot scepsis bij consumenten als de beoordelingen te positief zijn.
Reageer dus op negatieve reviews. Bedank ze voor hun klacht. Doe dat zo snel mogelijk, liefst binnen 3 dagen. Uit verschillende onderzoeken blijkt ook dat 1 reactie het beste is, waardoor voor iedereen duidelijk is wat je standpunt is. Ga zeker online geen lange discussie aan maar stuur aan op een privé gesprek.
Overal gaat namelijk wel eens iets mis. Ook in jouw bedrijf. Is dat erg? Nee. Het gaat erom hoe je ermee omgaat. Dat bepaalt of je ambassadeurs van je klanten kunt maken.
Wanneer er klachten of problemen ontstaan, zie dit dan als een kans om indruk te maken. Reageer snel, empathisch en ga verder in het oplossen van het probleem. Dat is namelijk de eenvoudigste manier om klanten over jouw merk te laten praten: klachten voortreffelijk oplossen. Klanten die een uitzonderlijke probleemoplossing ervaren, zijn vaak nog loyaler en spraakzamer dan klanten die nooit problemen hebben gehad.
Bron: PowerReviews