Stel je voor. Je gaat naar een beddenzaak om een nieuw bed te kopen. Je wordt goed geholpen, alles klopt. Het bed wordt geleverd, je slaapt er fijn op, en het hoofdstuk is afgesloten. Zo gaat het meestal.
Bij beddenwinkel Van Zutphen Bedtijd in Erp dachten ze daar anders over.
Iedere klant krijgt na levering een fles wijn. Een vriendelijk gebaar, altijd goed bedoeld. Maar ook eentje die niemand echt verrast. De meeste flessen verdwijnen in een kast, worden later opengetrokken of cadeau gedaan. Prima. Maar bijzonder? Niet echt.
Dus kwamen de vragen op tafel: wat blijft mensen bij? hoe ‘verlengen’ we de klantreis? hoe maken we ambassadeurs van onze klanten?
Niet groots. Niet te duur. Maar wel iets dat je niet ziet aankomen.
Een paar weken of maanden na de aankoop gebeurt er dan ineens iets onverwachts. Er staat op zaterdagmiddag iemand voor de deur met een picknickmand. Geen levering, geen serviceafspraak. Gewoon een ontbijt op bed, voor de zondagochtend.
Zonder uitleg. Zonder voorwaarden. Gewoon omdat je klant bent.
Elke drie maanden verrassen ze zo tien willekeurige klanten. De kosten zijn overzichtelijk, de impact is groot. Want dit soort momenten worden verteld aan tafel, op verjaardagen en in appgroepen.
En precies daar zit de kracht. Niet in het ontbijt zelf, maar in het verhaal dat ontstaat. Klanten verwachten dit niet van een beddenwinkel. Juist daarom onthouden ze het. En juist daarom vertellen ze het door.
Marketing gaat zelden over harder roepen. Het gaat over iets doen wat iemand niet verwacht, maar wel bijblijft.
Dit voorbeeld komt uit mijn boek Iedereen praat erover waarin ik laat zien hoe juist dit soort kleine, onverwachte momenten het verschil maken tussen een tevreden klant en een enthousiaste ambassadeur.