Veel klantfeedback gaat over processen: snelheid, prijs, kwaliteit. Prima. Maar je cultuur zit in iets anders: het moment waarop een collega iets doet wat je niet kunt afdwingen met een script.
Steel daarom deze simpele vraag voor je NPS/feedbackmail of na een afspraak:
“Is er een collega geweest die je positief verraste?”
Antwoord = Nee? Klaar.
Antwoord = Ja? Volgende vraag: “Zou je willen delen wat die collega precies deed?”
Jouw actie?
zet die antwoorden wekelijks in je teamapp of maandmeeting onder de rubriek ‘Dit willen we vaker’. Niet om te strooien met confetti, maar om voorbeeldgedrag te stimlueren. Want een beleid is papier is geduldig. Voorbeelden zijn besmettelijk, in positieve zin.
Bonustip
Kies elke maand één ‘verrasmoment’ en bel die klant even op: “Dank voor je voorbeeld. Mag ik dit intern delen?” Gevolg? Klant voelt zich gehoord, collega voelt zich gezien, en jij hebt een gratis cultuurtraining te pakken.