Als je klantgerichtheid wil verankeren in je cultuur is voorbeeldgedrag misschien wel het belangrijkste. Je kunt nog zoveel plannen en afspraken maken, als vanuit het management niet consequent het juiste voorbeeld wordt gegeven creëer je nooit een klantgerichte cultuur. Uiteindelijk wil je dat voorbeeldgedrag op alle niveaus zichtbaar is, dat dit wordt gewaardeerd én collega’s worden aangesproken op ongewenst gedrag.
Voorbeeldgedrag vanuit de top is essentieel voor het verankeren van klantgerichtheid in de bedrijfscultuur. Daar kan geen plan tegenop. Je wil gewenst gedrag waarderen en dat collega’s elkaar aanspreken op ongewenst gedrag.
Hoe je dat doet? Drie voorbeelden uit de praktijk ter inspiratie:
Complimentendoos
Plaats een fysieke doos op een centrale plek in het kantoor waar medewerkers briefjes kunnen achterlaten met complimenten voor collega’s die uitzonderlijk klantgericht gedrag hebben vertoond. Wekelijks of maandelijks worden deze verhalen gedeeld tijdens een teammeeting en de meest inspirerende acties worden beloond.
Review van de maand
Het is leuk als collega’s gewenst gedrag waarderen, nog mooier is het als klanten dit zien én delen via een review. Kies maandelijks een review waarin een compliment van een klant direct te herleiden is naar gedrag van een team of collega. De beloning? Naast erkenning en het benoemen ervan kun je dit uitbreiden met een teamlunch, wisseltrofee, plek op de ‘wall of fame’, opleidingsbudget of een extra (halve) vakantiedag.
Klantgerichtheid podcast
Start een interne, korte podcast (5-10 minuten) waarin elke week een andere medewerker een klantsituatie bespreekt. Dit kan een positieve ervaring zijn, een uitdaging die overwonnen is, of een les die geleerd is. Medewerkers kunnen deze podcasts beluisteren tijdens hun woon-werkverkeer of lunchpauze.
Het creëren van een klantgerichte cultuur vereist meer dan alleen symbolische gebaren; het vraagt om een fundamentele herziening van hoe beslissingen worden genomen, hoe klantfeedback wordt geïntegreerd en hoe medewerkers worden betrokken bij deze processen. Dit betekent dat je niet alleen gericht moet zijn op het belonen van gewenst gedrag, maar ook op het systematisch aanpakken en corrigeren van ongewenst gedrag. Door klantgerichtheid te verankeren in je processen, zorg je ervoor dat het geen losse flodders zijn, maar een integraal onderdeel wordt van hoe je als bedrijf opereert. Alleen dan creëer je een cultuur die echt klantgericht is en op lange termijn standhoudt.