In een groot warenhuis in Amerika (Nordstrom) kwam op een dag een boze man binnen. Hij loopt naar de balie en begint zijn relaas: “4 maanden geleden heb ik deze banden gekocht en ze zijn nu al kapot!” ” Dit kan toch niet?”
De medewerker achter de balie geeft direct aan dat dit inderdaad niet kan en dat ze het graag samen gaan oplossen. “Ik wil je graag nieuwe banden geven, maar ik heb ze nu helaas niet op voorraad. “Als je zaterdag terugkomt, zorg ik dat er twee gloednieuwe banden voor je klaar liggen, is dat goed?” De boze klant kalmeerde en stemde in.
Zaterdag komt de klant zijn nieuwe banden halen. Niet meer rood van woede, maar met het spreekwoordelijke schaamrood op de kaken. Aan de balie biedt hij zijn excuses aan: “Sorry, ik heb mijn vrouw verkeerd begrepen en mij vergist bij welke winkel ze de banden had gekocht.”
De medewerker van het warenhuis geeft aan dat het geen probleem is en overhandigt de banden. Waarop de klant verbaasd reageert en zegt: “Maar ik kan ze toch niet aannemen, ik heb ze hier helemaal niet gekocht!”
De medewerker: “Je moet ze wel aannemen, want ik heb er niets aan. Ik wist namelijk de vorige keer ook al dat je ze niet hier had gekocht, want wij verkopen geen banden… Ik moest de banden ook bestellen, daarom dat ik ze pas vandaag aan je kan geven.”
Verbijsterd neemt de klant de banden aan en vraagt direct: “Waarom doen jullie dit?”. Waarop de medewerker reageert: “Wij hebben binnen ons bedrijf maar één regel: We lossen eerst de klachten van klanten op en kijken dan pas naar wie de fout heeft gemaakt. En precies dat heb ik gedaan.”
De klant loopt verbaasd maar gelukkig de winkel uit. In dit voorbeeld kun je zien dat klantenservice gericht is op regels stellen en deze naleven :-).
Het resultaat?
Ruim 40 jaar later delen mensen nog steeds dit verhaal. Op Google krijg je ongeveer 4 miljoen resultaten over ‘nordstrom tires’.
De keerzijde van dit verhaal?
Het is natuurlijk een mooi verhaal, wat veel mensen delen. Het is helaas zeker niet zomaar toepasbaar in een willekeurig bedrijf. Want, hoe verwerk je een retourproces van een niet bestaand product? Hoe kun je een dergelijke ervaring opschalen en consequent door iedere collega laten uitvoeren? En, niet onbelangrijk, hoe ga je het voordeel of resultaat van dit soort acties meten?
Het doel van deze tip is om je te inspireren hoe je ook met klachten om kunt gaan. Het mooie aan dit bandenverhaal is dat het zo belangrijk is geworden binnen de cultuur van Nordstrom dat in verschillende winkels en kantines een autoband hangt. Als eenvoudige herinnering aan de toewijding richting klanten.
