Je hebt ze ongetwijfeld liever niet, maar ze zijn vrijwel overal te vinden: ontevreden klanten. Ooit gerealiseerd dat deze klanten een kans zijn om te leren en te groeien?
Terecht of onterecht ontevreden is niet zozeer de discussie. Vanuit de beleving van de klant is iets niet goed gegaan. Een fout, niet naar verwachting, uitblijvende communicatie: dat kan verschillende redenen hebben.
Een ontevreden klant weet als geen ander wat er fout gaat, en hoe ze dit het liefste opgelost zouden zien. Vraag dus bij de eerstvolgende klacht eens door.
– Wat is precies de klacht? Hoe is die ontstaan? Waar ging het fout?
– Wat was de verwachting van de klant?
– Met welke uitleg kun je de klant geruststellen?
– Wat kun je de volgende keer zelf doen om dit te verbeteren?
En tot slot misschien wel de belangrijkste vraag:hoe zou jouw klant de klacht graag opgelost zien?