Als klant kun je op verschillende momenten een drempel ervaren om in contact te komen met een bedrijf, iets te kopen, retourneren of een klacht in te dienen. Vaak worden die drempels ontworpen omdat een klein deel van alle klanten (de klanten die je dus eigenlijk liever niet hebt) zich dusdanig gedragen dat je daar je processen op hebt aangepast.
Wat je je echter vaak niet realiseert, is het overgrote merendeel van je klanten een slechte klantbeleving ervaart. Zij worden de dupe van het gedrag van beroerde klanten. De waarheid is dat het merendeel van je klanten gewoon normale mensen zijn, zoals jij en ik.
Waarom doen we dit dan? Nou, de reden is heel simpel. Ons brein geeft meer aandacht aan negatief gedrag. Met als gevolg dat na enige tijd ‘beroerde klanten’ zoveel aandacht krijgen dat je denkt dat deze 95% van al je klanten vertegenwoordigen. Terwijl de waarheid vaak andersom is…
Wij dagen je uit om kritisch naar jouw processen te kijken om te bepalen of je beleid, drempels of regels hebt ingericht voor 95% van je klanten!