Tip #33
Wat kun JIJ leren van het meest klantgerichte bedrijf in Amerika?
Eén van de meest klantgerichte bedrijven is de Amerikaanse online retailer Zappos. Zij hebben als missie om het meest servicegerichte bedrijf van de wereld te zijn. Ondertussen is Zappos in Amerika één van de grootste bedrijven, omdat ze juist zo servicegericht zijn! Een paar voorbeelden van hoe Zappos dit doet:
1. Waar veel bedrijven een maximale tijd hebben dat telefonisten aan de lijn mogen zijn met hun klanten, heeft Zappos dit absoluut niet. Het record van het langste telefoongesprek staat zelfs op 10(!) uur!
2. Iedere medewerker heeft kaarten, bloemetjes en andere attenties klaar liggen voor wanneer een klant dat nodig heeft.
3. De retourtermijn van Zappos is 365 dagen. Ja, je leest het goed: 365 dagen. Dus je kunt morgen schoenen kopen, ze 360 dagen dragen en dan pas terugsturen. 2% doet dit dus ook. De kosten die hiermee gemoeid zijn beschouwd Zappos als marketingbudget.
4. Wanneer iets niet op voorraad is bij Zappos, of ze hebben het niet in hun assortiment, dan helpen ze klanten om het alsnog te kopen bij een concurrent.