Tip #24
The devil is in the detail
Feitelijk is klantgerichtheid een optelsom van heel veel kleine details. Een mooi voorbeeld is dat van een autobedrijf, wat bij aflevering van een nieuw auto bewust een aantal hele kleine details meeneemt zonder dat de klant dit direct merkt:
– Het thuisadres van de klant wordt voor aflevering al ingesteld in de navigatie.
– In de verbandtrommel en aan het schadeformulier zit een briefje met de meest belangrijke vragen die mensen kunnen hebben bij een auto ongeluk.
– In het onderhoudsboekje voegen ze een EHBO (Eerste Hulp Bij Onderhoud) kaartje toe met daarin een korte opsomming van de belangrijkste kenmerken. Denk dan aan welke bandenmaat en spanning nodig zijn, welke motorolie je moet gebruiken, hoe je de olie peilt, welke kleurcode (RAL) je auto heeft en nog tal van andere praktische tips.
– Bij de afneembare trekhaak zit een QR code met link naar een YouTube video hoe je de trekhaak monteert.
Alles is hier gericht op het creëren van contactmomenten na aankoop van de auto.
De meest effectieve is misschien nog wel dat ze een maand na aflevering een kartonnen trechter per post opsturen, met de mededeling dat ze gratis een fles ruitenvloeistof op mogen halen als ze in de buurt zijn.