Tip #21
Investeer in klachten
Vorige week ontvingen we een mooi bericht: een webshop in exclusieve sieraden voor paarden (ja, zo’n webshop bestaat echt) stuurde een bericht door van een klant waarbij de verwachting volledig was overtroffen. De klant had een maatwerk product besteld, kwam er bij de levering achter zelf een fout te hebben gemaakt en melde dit netjes bij de webwinkel met de vraag hoe ze dit het beste kon oplossen.
De reactie van de webwinkel was super klantgericht door aan te geven dat ze haar maatwerk product al opnieuw gemaakt hadden, ze het andere mocht retourneren en dat er geen verdere kosten aan verbonden waren. De klant was totaal verbluft, omdat ze zelf een fout had gemaakt en om deze oplossing niet had gevraagd of durven te vragen. De blije reactie in de mail en Facebook review spreekt boekdelen.
Betere reclame dan dit kun je niet creëren. Vrijheid en duidelijkheid in gewenst gedrag van medewerkers leidt in dit geval niet alleen tot blije klanten, maar op zijn beurt ook weer tot blije medewerkers.
Deze tactiek zie je veel bij bedrijven die investeren in klantgerichtheid. Ze investeren in klachten en lossen deze boven verwachting op. Waarom ze dit doen? Omdat het afhandelen van een klacht wellicht nog wel een belangrijker moment is in de klantreis, dan de aankoop zelf. Want hier komt het aan op hoe klantgericht je écht bent!
Tot slot, 2 interessante feiten:
9% van alle klanten die niet klagen als ze ontevreden zijn zou opnieuw bij hetzelfde bedrijf iets kopen. Maar, als een klacht wel wordt gemeld en het probleem wordt naar wens opgelost dan koopt maar liefst 82% opnieuw bij hetzelfde bedrijf.