Segmenteer en bekijk klanten niet alleen vanuit het oogpunt van omzet en marge, maar kijk ook eens kritisch naar loyaliteit en ambassadeurschap.
Klanten moeten van je houden, en jij van hen wil je het op lange termijn volhouden.
Daarvoor kun je werken met het klantwaarde kwadrant. Daarin kijk je dus niet alleen naar de verticale as, waar het gaat om bijvoorbeeld winstgevendheid, maar OOK naar de mate van ambassadeurschap. Want, ieder bedrijf heeft klanten met een lage winstgevendheid zonder dat ze je aanbevelen. Die klanten kosten vaak (teveel) tijd. Maar je hebt ook grote klanten die dat niet doen, die zijn vaak goed voor werk en omzet.
Belangrijker wordt het als we meer naar rechts gaan. Kleine klanten die je WEL aanbevelen, en grote klanten die dat ook doen. En die willen we natuurlijk allemaal wel. Het is een utopie om te denken dat klanten linksonder uiteindelijk rechtsboven eindigen. Maar je kunt genoeg acties en optimalisaties uitvoeren om meer ambassadeurs te krijgen en het effect te meten.
Want als je weet hoeveel klanten je in welke groep hebt, wat het gemiddelde verloop of de levensduur is, hoe tevreden ze zijn en wat de gem. omzet of marge is: kun je feitelijk voorspellen wat de extra omzet of winst kan zijn, of hoeveel nieuwe klanten je kunt krijgen.