Samen met Chantal Bakker heeft Rob de Groot een interessante podcast opgenomen over de kracht van mond-tot-mondreclame en ambassadeurs voor jouw bedrijf.
Lijkt het je leuk om deze podcast te luisteren? Kies dan jouw favoriete kanaal:
Apple: https://apple.co/31lnWEc
Spotify: https://spoti.fi/3roEXIa
Google: https://bit.ly/podcast-mond-tot-mondreclame-google
Springcast: https://bit.ly/podcast-mond-tot-mondreclame
Benieuwd naar het hele verhaal? Lees dan onderstaand de transcriptie van het interview.
Welkom bij de Miracle Marketing podcast, alweer een nieuwe aflevering. Deze keer hebben we te gast: Rob de Groot. Rob zegt over zichzelf: ‘Ik ben ondernemend ingesteld, denk snel, ben breed geïnteresseerd en geef veel energie’. Nou, dat belooft wat Rob! Hetgeen waar je mij mee triggerde, was eigenlijk vooral dat je in het eerste bericht aan mij via LinkedIn schreef: ik geloof heilig in mond-tot-mond reclame. Nou, dat vind ik een interessante uitspraak, daar gaan we het uitgebreid over hebben. Maar ik zou eerst graag willen weten: Wie is Rob?
Ik ben Rob de Groot, ik ben 35. Achtergrond commerciële economie, gestudeerd aan Avans in Den Bosch. Dat is eigenlijk ook de reden dat ik in 2004 in de wereld van online marketing terecht ben gekomen. De afgelopen 16, 17 jaar heb ik mij ontwikkeld als ondernemer. 2,5 jaar geleden mijn eerste bedrijf gestopt dan wel eruit gestapt om mij te focussen op wat jij net zegt inderdaad: mond-tot-mond reclame, omdat ik daar inderdaad heilig in geloof. Ik ben 15 jaar als marketeer, deels ook als ondernemer actief geweest. Ik geloof nog steeds in online marketing, maar ik denk anderzijds ook dat heel veel bedrijven veel laten liggen op het gebied van het bewerken van je bestaande klanten.
Ja, dus jij draait het eigenlijk om?
Ja.
Je zegt eigenlijk is er niks mis met online marketing en digitale marketing, maar ik merk dat er een hele grote kans blijft liggen. Ik zeg dan je draait hem om, want als mijn klanten tegen mij zeggen: ‘ja, maar ik heb zo’n groot netwerk, ik heb geen online marketing nodig, want ik haal al mijn klanten uit mijn netwerk’, dan zeg ik eigenlijk hetzelfde als jij ‘ja, dan laat je heel veel liggen, want er is nog zoveel meer’.
Ja, voor een deel klopt dat. Voor een deel, als ik hem aan mag vullen, vind ik een stukje online marketing vandaag de dag… dat is deels ook wel ingegeven door mijn achtergrond er ervaring, maar veel meer een soort van ‘hygiëne factor’, dat moet er zijn. En zie ik aan de andere kant inderdaad dat we met zijn allen best veel tijd en energie steken in het vinden van nieuwe klanten, terwijl we vaak veel minder tijd en aandacht hebben voor het behouden van bestaande klanten of het uitbouwen daarvan. Dus daar zit inderdaad het nuanceverschil.
Ja, ja precies. En ik zou dat haast weer nog een extra nuanceverschil willen noemen. Of je je gaat focussen op het upsellen van bestaande klanten of het werven van nieuwe klanten. Uiteindelijk is mijn overtuiging dat het ook een cyclus is. Dus dat het een ongoing process is. Ook die blijvende klant die je weer aan het upsellen bent, kun je weer verder upsellen, enzovoorts.
Ja, eens.
Maar laten we eerst eens starten, want ik hoor daarin dat je dus vanuit de ervaring zegt… bij ‘Juist’, zo heette jullie vorige bedrijf?
Ja, klopt.
Wat overigens nog steeds bestaat, als ik het goed begrijp?
Klopt ook.
Nou ja, daar ben je er dus in de praktijk tegenaan gelopen dat mensen dat onderdeel, dat mond-tot-mond marketingonderdeel veel lieten liggen. En toen? Hoe ben je toen die stap gaan nemen naar wat je nu doet?
Ja. Dat was geen makkelijke en eenvoudige stap, maar wel eentje die toen en nog steeds heel goed voelde. Vooropgesteld, ik vond en ik vind online marketing nog steeds reuze interessant en het verandert [onverstaanbaar], je kunt heel veel meten. En ik ben ook na mijn studie direct gestart met online marketing, 2004, 2005, 2006. Op dat moment één van de eersten die echt bezig waren met Google Ads, Google Analytics zien komen, bezig met SEO, met conversie, met e-mail marketing et cetera. Vrij snel heb ik met mijn toenmalige baas besloten om een Marketingbureau op te starten, omdat we zagen dat er heel veel behoefte naar was in die markt. Een redelijk vliegende start gekend, mooi gegroeid tot een club van 20-25 man toen ik vertrok. Ik merkte een aantal dingen, dat ik niet heel gelukkig werd van heel veel personeel aansturen en wat ik het leukste vond, was met mijn vak bezig zijn. En wat ik in de loop der jaren merkte, is dat ik eigenlijk steeds kritischer werd op dat wat ik en mijn team deden, maar ook op dat wat er in de wereld om ons heen gebeurde. Waarbij er in mijn beleving… als je teruggaat tot de kern en er gebeuren dingen in je leven… bij mij stond wel als een paal boven water: je zet marketing in voor drie doelen. Dat is:
Meer smaken zijn er in mijn beleving eigenlijk niet als je marketing inzet. En vrijwel alle vragen, uitdagingen, problemen die ik bij bedrijven krijg zitten op het eerste: dus groeien in resultaat.
Ja, heel herkenbaar.
Ja… en ik ben altijd geïntrigeerd geweest, als vanaf mijn studie, in een stukje statistiek en data. En ik werd eigenlijk steeds kritischer, want je kunt heel veel mooie cijfers laten zien, complete rapporten van Analystics laten zien… maar met alle respect, de gemiddelde MKB-klant weet nog steeds niet waar je het over hebt.
Nee, die kijkt daar één keer naar…
Precies ja… dus hoe kun je dan nog door de bomen het bos zien? Alleen bij mij is het uiteindelijk wel: je zet marketing in op de groei en als je het dan aan een ondernemer kan laten zien, met 20% gegroeid… halleluja, dat is hartstikke leuk. Alleen er wordt bijna nooit doorgevraagd, waar zit dan die 20% groei in? Waar ik achter kwam door daar wel in te graven en door te vragen, dat je eigenlijk heel vaak zag dat van die groei… het grootste deel van die groei kwam uit bestaande klanten, even heel simpel gezegd: die meer omzet gingen doen. Ofwel nieuwe klanten die binnenkwamen via bestaande klanten. Dan houd je nog een klein deel over: nieuwe klanten die daadwerkelijk met online marketing of acquisitie of eigen actie of campagnes zijn binnengehaald, maar vaak vormen die maar een beperkt deel van de daadwerkelijke groei van een bedrijf. Als je dat combineert met wetenschappelijk onderzoek… als je ziet hoe bedrijven groeien, dan is nog steeds het gros van je toekomstige resultaat zit maar in ik geloof 20% van je klanten. Dus daar ben ik me verder in gaan verdiepen, van goh als dat dan het doel is wat die ondernemer heeft en ik heb mijn gereedschapskist van online middelen, wat ik hartstikke leuk vond, maar ik heb maar één doel en dat is de ondernemer verder helpen.
Ja, precies.
En daardoor kwam ik er steeds meer achter dat ik ook wel een beetje klaar was met online marketing. Ik heb het 15 jaar gedaan, het kende even met alle respect en zonder garantie, niet heel veel grote geheimen meer, heel veel dingen werden hetzelfde. Dat ik eigenlijk dacht van ik vind het eigenlijk leuker om me te specialiseren in één specifiek onderdeel. Noem het fans creëren, ambassadeurschap, relatiemarketing, mond-tot-mond reclame, aanbevelingen… het heeft heel veel benamingen. Maar ik heb wel bewust mond-tot-mond reclame gekozen, omdat dat nog steeds één van de meest traditionele en basale vormen is van reclame en marketing, die iedereen begrijpt. En iedereen weet ook dat mond-tot-mond reclame nog steeds het beste marketinginstrument is wat je maar kunt hebben. Alleen niet heel veel mensen weten niet hoe je het kunt meten en stimuleren en daar richt ik mij met name op.
Nou ja, ik ben heel blij dat je dat toevoegt, want dat was inderdaad ook één van mijn belangrijkste vragen. Het is wat mij betreft een van de moeilijkst meetbare onderdelen van marketing.
Ja, dat argument hoor ik heel vaak. Ik geef dan vaak als tegenargument terug, zeker als je met een online marketeer aan tafel zit: we kennen in Google Analytics allemaal conversie attributie, we willen tot achter de komma weten wat de ROI is geweest of welke klik percentages geweest zijn. Wat je perfect en heel mooi inzichtelijk kunt maken. Wat we alleen allemaal vergeten vaak vanuit online, is dat het een fysieke wereld is waar dingen gebeuren en wat ervoor zorgt dat mensen iets gaan zoeken of rechtstreeks jouw bedrijfsnaam intypen of toch een mailtje openen of nog een keer naar jou op zoek gaan. Dus ja, je krijgt nooit alles te meten, maar dat is ook een beetje het punt dat je Analytics veel meer als een trendanalyse moet zien dan keihard de absolute aantallen.
Ja.
Ik zeg op mijn beurt ook heel simpel, van maak een analyse van jouw top 50, top 100 klanten of jouw nieuwe klanten van 2020 als voorbeeld. Zet die gewoon eens in een Excel bestandje, in kolom A en zet in kolom B daar nou eens neer, hoe is die klant bij jou terecht gekomen? Voor zover je dat weet of uit de systemen kunt halen. En als jij in kolom B kunt invullen: hij komt uit mijn netwerk, mond-tot-mond reclame, aanbeveling van een klant… zet dan eens in kolom C de naam van die klant of degene die jou heeft aanbevolen.
Hmm Hmm.
Dan heb je in kolom C, mijn ervaring is relatief snel… als ik die vraag bij bedrijven neerleg, hebben ze die data redelijk snel vanuit hun hoofd op papier of in een systeem. En ga op basis daarvan eens kijken van goh, wie zijn nou mijn beste ambassadeurs, wie beveelt mij regelmatig aan en wat kan ik er nou voor doen om ervoor te zorgen dat bijvoorbeeld Chantal mij volgend jaar opnieuw 2-3 keer blijft aanbevelen.
Ja.
Want dat zijn eigenlijk de meest goedkope en effectieve verkopers die je als bedrijf maar kunt hebben.
Ja, maar is dat dan… ik ben even advocaat van de duivel hoor, is dat dan niet eindig? Dat netwerk op zich groeit daardoor niet. Dat klink als een statisch netwerk in plaats van, als je het vergelijkt met SEO, bij SEO is het juist het kenmerk dat je buiten je eigen netwerk mensen aantrekt.
Ja, daar heb je een punt. En uiteindelijk is het altijd wel een combinatie he, want je kunt niet zonder nieuwe klanten. Nogmaals mijn ervaring, maar ook daarin geldt bij ieder bedrijf: kijk naar je data.
Ja.
Kijk, als het gros van jouw nieuwe klanten uit Google komt, zal ik de laatste zijn die zegt dat je minder met Google moet doen.
Ja precies, dan hebben we het toch over hetzelfde. Daarom was ik ook heel erg getriggerd door jouw uitspraak, want ik denk ook altijd, het ligt er ook aan waar je op [onverstaanbaar]…
Ja.
Wat je in je eigen statistieken terugziet.
Kijk als je een gemiddelde webshop en het ligt nog even aan het verdienmodel van de webshop, welke producten ze verkopen…
Ja.
Alleen bij heel veel webshops is het lastig om retentie te bewerkstelligen. De Bol en Coolblues is een ander verhaal… heel veel webshops moeten het hebben van een stukje poolmarketing, dus ik ga daadwerkelijk actief naar iets op zoek, ik heb een aanbod, ik krijg die sale of die verkoop, maar vervolgens blijft het bij die verkoop. Dus ik moet continu op zoek naar die nieuwe klant, terwijl iedereen weet: op het moment dat ik vijf keer iets aan een klant kan verkopen, kan ik hem aan de voorkant ook duurder inkopen. Dus webshops is daarin een verhaal apart in die zin. Maar wat ik in de praktijk zie… en dat gaat echt van klein MKB tot groot, is dat nog steeds het gros van de omzetgroei komt uit bestaande klanten ofwel mond-tot-mond reclame en daarin liggen wel degelijk kansen om je netwerk uit te breiden hè. Ik bedoel, de meeste mensen kennen wel de aanbevelingsvraag, maar op het moment dat je daadwerkelijk met een bestaande klant goed in contact bent en je hebt daar ergens een mooi moment of resultaat behaald… het is relatief makkelijk om ook die aanbevelingsvraag te stellen.
Ja…
Geef me nou eens een naam in je netwerk, om op die manier verder uit te bouwen. En je ziet dat dat, ik noem het maar even laaghangend fruit, dat dat beperkt benut wordt.
Ja, eigenlijk heb jij hiermee een hele mooie mix tussen die meer rationele, analytische klant en de menselijke, relationele kant.
Ja.
Ik was het aan het voorbereiden en ik dacht, goh… we zouden dit relatiemarketing moeten noemen hè?
Ja.
Of wat je ook wel heel vaak hoort is netwerkmarketing, maar daar zit weer een negatieve associatie op…
Ja, precies. Dan ga je naar een stukje piramide, multi-level.
Ja, juist. Dat wil je niet.
Nee, zeker niet. Maar een stukje relatiemarketing en het klinkt misschien heel zweverig, maar ik geloof oprecht dat het een meer duurzame manier is van je marketing bedrijven. En we kunnen met zijn allen… en nogmaals, ik ben daar medeschuldig aan geweest, maar we kunnen wel heel veel marketingbudget naar Amerika sturen, naar Facebook en naar Google, maar daar schieten wij hier uiteindelijk bijzonder weinig mee op.
Ja, uiteindelijk doe je toch zaken met mensen. Het is toch wat ze tegenwoordig human-to-human noemen in plaats van business-to-business.
Ja, dus daar heb ik persoonlijk meer mee. Maar nogmaals, het wil niet zeggen dat de Google Ads en Facebook Ads niet werken…
Nee.
Nee. Alleen ik stel wel de kritische vraag van goh, laat me jouw data zien en dan gaan we op basis daarvan eens bepalen van wat is nou de meest effectieve manier om voor jou nieuwe klanten of… afhankelijk van jouw doel…
Ja.
Dat te gaan behalen en bereiken, in plaats van de middelen als een doel op zich te zien. Daar ben ik nooit zo van geweest. Facebook is in mijn ogen ook geen strategie, het is een kanaal of een middel om je doel te bereiken.
Ja.
En niet andersom.
Helemaal mee eens. En ik denk zelfs dat dat voor een heleboel online marketingtools geldt. Ik kom zelf meer uit de klassieke marketing hoek van oorsprong, nog voordat er überhaupt zoiets was als internet. En dan gaat het uiteindelijk over veel meer dan alleen maar die tools om die promotie op gang te brengen. En dat is dan ook weer waar ik het met jou graag over wil hebben, want als ik jou goed beluister, dan kun je deze vorm van marketing pas toepassen nadat er eigenlijk al een marketingstrategie, visie, missie, strategie is uitgezet? Zolang de waarden die voor dat bedrijf zijn gedefinieerd niet helder zijn, kun je eigenlijk ook niet kijken naar wie zijn mijn bestaande klanten of wie ben ik en wie past daarbij?
Ja. Idealiter heb je dat in beeld, kijk ieder bedrijf doet in principe dagelijks iets aan mond-tot-mond reclame door gewoon afspraken na te komen, kwaliteit te leveren, et cetera.
Ja.
Door inderdaad te weten, dat zit ook wel in onze aanpak verwerkt… aan de voorzijde van wie ben je als bedrijf, wie ben je als merk…
Juist.
Waar sta je voor. Dus je zit heel snel wel op de strategische vragen rondom identiteit, positionering, et cetera.
Juist.
Maar ik geloof er inderdaad wel heel sterk in dat je wel heel duidelijk moet weten wie je bent, waar je voor staat. En of dat dan kern- of merkwaarden zijn…
Ja. En dat is dan wat mij betreft weer die klassieke marketing hè?
Absoluut.
Ja.
Waarin je wel heel duidelijk kijkt en het ook wel iets verder gaat dan de open deur, we zijn professioneel, deskundig, betrouwbaar, oprecht. Ja dat mag ik hopen, want dat zijn een beetje de basisvoorwaarden om aan het spel mee te doen. Dat is een ander mooi voorbeeld, maar als je in Google gaat zoeken hoeveel jonge en dynamische bedrijven er zijn, dat zijn er gigantisch veel. Dat maakt je niet per definitie onderscheidend of daarmee geef je mensen geen reden om over jou te praten.
Nee, dat zijn geen unique selling points…
Nee, wat maakt dat ik over jou wil praten? Dat zit hem in beleving, in een stukje uitstraling, dat zit hem in ervaring, in een bepaalde aanpak, verdienmodel. Nou, daar gaan we wel heel kritisch naar op zoek: hebben klanten een reden om over jou te praten en zo ja, waar praten ze dan over? Of waar wil je dat ze over praten? Dus dan zit je heel dicht inderdaad bij branding, merk identiteit, dat stuk.
Ja en wat ik leuk vind is dat je niet alleen die klant meeneemt als zijnde degene die over jou praat en jou aanbevelen, maar ook die medewerker.
Ja, absoluut. Je kunt het eigenlijk vanuit een aantal hoeken aanvliegen: je hebt klanten, je hebt medewerkers, je hebt vaak ook nog de kant van een stukje leveranciers…
Hmm Hmm.
Ook al is die verstandhouding of relatie anders, ook zij kunnen nog wel degelijk fan of ambassadeur van jouw bedrijf zijn.
Ja.
Dus je hebt meerdere invalshoeken, maar die medewerker is daarin mega belangrijk. Want kijk, wij kunnen heel veel leuke ideeën bedenken en als marketeers zijn we er heel goed in om creatieve acties en campagnes en ideeën op te zetten, maar uiteindelijk valt of staat het met hoe medewerkers die ervaring waarmaken.
Ja, het moet wel draagkracht krijgen binnen het hele bedrijf.
Ja. Dat is altijd een mooi voorbeeld… het is te kort nu voor in de podcast, maar ik zou zeggen ga naar YouTube en tik eens in ‘het perfecte terrasje’…
Ja.
Van Lebbis en Jansen, ik weet niet of je hem kent?
Nee, helaas.
Maar dat filmpje is een sketch van Lebbers van Hans Sibbel… die daarin eigenlijk perfect aangeeft, het gaat over een ervaring die hij heeft op een terrasje in Nederland. En daarin laat hij eigenlijk perfect zien dat de serveerster de ervaring maakt en niet de locatie, de salade die jij eet, het drankje wat je krijgt…
Ja.
Het zit hem in heel veel kleine details en dat is precies het moeilijkste, dat zijn medewerkers die dat voor elkaar moeten krijgen. Ik leg daar vaak wel een beetje de link met de Net Promoter Score, als ze een rapportcijfer aan jou zouden geven. Je scoort zelden een 9 of een 10 op jouw product. Doorgaans, je scoort een 0-6 op het moment dat jouw product of dienstverlening onder de maat is, onvoldoende is. Je scoort vaak een 7 of een 8 als jouw product of dienstverlening op verwachtingsniveau is. Die 9 of die 10 haal je vrijwel altijd vanuit het stukje service, aandacht, klantgerichtheid, veel minder op het beste product hebben.
Ja, dus op die relatie weer in feite?
Ja, op die relatie, op aandacht, op een stapje extra zetten. Dus daar maak je uiteindelijk eerder het verschil dan in het beste product hebben.
Ja. En begrijp ik hier nou uit, want daar las ik niks over op jullie website, dat je dan ook een CRM-systeem inzet?
Ja, ook dat is afhankelijk van klantenbestand, type bedrijf, hoe ver de automatiseringsgraad is. Maar we doen best veel vanuit CRM. En bij de één gaat dat zo ver, richting een stukje e-mail automation en marketing automation…
Ja.
Maar vergis je niet op hoeveel plekken we… zelfs voor het oog gevestigde, grote bedrijven, bijzonder weinig data van hun klanten in het CRM vastleggen. Ik weet, je hebt met AVG te maken et cetera, maar gewoon basale gegevens, hoe lastig ze vaak te verkrijgen zijn verbaas ik me nog wel eens over.
Ja, ja. En dan dus ook de fase in de customer journey: zijn het mensen die net met jou in aanraking zijn gekomen, zijn het bestaande klanten, waar komen ze vandaan, noem allemaal maar op…
Ja, verschillende lagen…
Dus al die relaties, juist.
Kijk idealiter, ik zag ook op jouw website, jij bent ook fan van Hubspot zag ik?
Ja.
In Hubspot kun je natuurlijk op een ideale manier al je contactmomenten vastleggen en et cetera. Ik geloof ook dat dat meer en meer de toekomst wordt, maar er zijn bijzonder weinig bedrijven op ingericht om dat vast te leggen. Nu merk je dan met Covid dat die hele digitale transformatie die werkt gelukkig wel in je voordeel, want je merkt dat er sneller mee geëxperimenteerd wordt. Maar ik merk wel dat in heel veel bedrijven, dan heb ik het niet over de bakker op de hoek, maar gewoon serieuze gevestigde bedrijven… tot wel enkele tientallen miljoenen euro’s, hoe beperkt zij data van klanten paraat hebben en vastleggen. Daar een stukje beleid en proces op ingericht hebben terwijl dat wel eigenlijk een beetje basisbeginselen zijn. Op het moment dat ik hele basale, in mijn beleving simpele vragen stel… van goh, heb jij een beeld waar jouw klanten vandaan komen, waar jij je klanten vindt? Dan denk ik dat ik mij positief instel op het moment dat ik zeg dat 20% dat zo paraat heeft.
Ja en dan de vervolgvraag is: waar haken potentiële klanten op af? Dat is natuurlijk ook altijd wel interessant.
Ja inderdaad, de reden dat ze afgevallen zijn.
Juist. Waarom worden ze geen klant?
Ja.
Ja.
En exact diezelfde vragen en aanpak kun je op medewerkers plotten. Ik bedoel, je ziet de vraag naar een stukje employee branding… heel veel bedrijven hebben ook in Coronatijd genoeg te werken, maar zitten veel meer om personeel verlegen. Dan gaat het eigenlijk om dezelfde vraag, want ook daar zie je als je naar de cijfers kijkt, nog steeds op een gedeelde nummer 1 positie staan de job boards, de vacaturesites, maar gevolgd door gewoon het eigen netwerk en de medewerkers die er al zitten. Dus heel veel collega’s komen via via binnen.
Hmm Hmm.
En ook daar geldt weer, daar ligt vaak heel weinig aandacht. We zetten hem snel op Indeed en ga zo maar door, terwijl het eigen netwerk, je warme contacten binnen je eigen bedrijf, die worden vaak onvoldoende benut en geactiveerd, terwijl dat ligt voor het oprapen.
Ja, ja. En dan de volgende stap weer, van hoe houd je ze binnen? Als ik kijk naar toen ik net de arbeidsmarkt betrad, toen was het nog normaal dat mensen 20-30 jaar voor één baas werkten. Tegenwoordig is dat een hoge uitzondering, denk ik zo. Dus ook dat is in feite een stukje upsellen naar je medewerker toe.
Ja en continu in beeld zijn en blijven. Dus het is altijd bereiken, boeien, binden.
Juist.
Of dat nou om klanten of medewerkers gaat. Daar moet je altijd een optimale mix in vinden, maar dat klopt. Ik moet zeggen dat ik de exacte cijfers niet in beeld heb, hoelang ze gemiddeld bij een baas werken. Maar dat ben ik met je eens inderdaad, die binding is en blijft heel belangrijk.
Er viel me nog iets op aan jullie site, corrigeer me als ik het niet goed begrepen heb…
Ja.
Jullie doelgroep zijn marketeers en teams, klopt dat? Dus in plaats van dat je je richt tot een specifieke branche, richt je je tot de marketeer die dan vervolgens jullie visie uitrolt binnen een bedrijf, klopt dat?
Ja, het kan twee kanten op gaan. We doen veel projectmatig, bijvoorbeeld met marketeers of leidinggevenden binnen het bedrijf. Met uiteindelijk wel als doel dat ze die aanpak, en die aanpak is an sich niet heel uniek…
Nee.
Maar dat ze wel een bepaald gedachtegoed binnenbrengen, wat ze zelf zeg maar verder kunnen oppakken. Dus wij geven ze het voorzetje, we delen onze kennis, onze modellen, onze middelen. Van allerhande producten ontwikkeld, waarmee je dat uiteindelijk kunt meten, kunt activeren, kunt borgen. Dus waarin we ons niet specifiek op één branche richten, overwegend wel het meeste contact met de directe eindbeslisser of de ondernemer. Waarin we vervolgens met zijn team, dat hoeft nog geeneens iemand als persoon of marketing te zijn, want uiteindelijk als je het hebt over mond-tot-mond reclame heb je daar gewoon je hele bedrijf bij nodig. Of dat nou marketing is of sales of logistiek of inkoop of klantenservice, iedereen heeft daar een rol in. Alleen afhankelijk van de customer journey, is ieders rol net weer wat anders. Alleen iedereen moet wel beseffen dat iedereen daar een belangrijke rol in heeft.
Ja, dan kom je ook bij een stukje opvoeden uit, denk ik?
Absoluut… en bewustwording. Dus daarin hebben we een aantal serious games ontwikkeld, waarin we met een spelelement de inspiratie en de ideeën vanuit het team zelf willen laten ontstaan. Dus we doen heel veel op basis van data en onderzoek. Vervolgens gaan we dat eigenlijk toetsen richting het team en laten we iedereen brainstormen en met ideeën komen en dan zie je vrijwel overal dat er veel meer creativiteit binnen bedrijven aanwezig is, dan een leidinggevende of ondernemer of manager vaak denkt.
Dat het een kwestie is van luisteren vooral?
Ja, luisteren, de juiste vragen stellen, ze de juiste voorzetjes geven op basis van de gegevens die er al liggen. En het mooie is dat je dan zo min mogelijk op aannames stuurt, maar eigenlijk veel meer op basis van keiharde feiten en cijfers, om uiteindelijk invulling daaraan te geven. Eén van de producten die we hebben in de vorm van een spel, waarbij je echt in teamverband gaat kijken van goh, hoe kan ik nou op de momenten van de waarheid, dat noemen we dan de ‘raak-momenten’, in jouw hele customer journey echt het verschil maken. Op het moment dat je daar anderhalf tot twee uur met een team over gaat brainstormen, dan bulk het van de ideeën met acties wat je kunt doen. Hoe kunnen we nou die klantbeleving op, ik noem maar even als voorbeeld een maand na oplevering van een project, hoe kunnen we die klantreis verlengen? Je zult zien, in ieder team komen ideeën. Het één is een heel goed idee, het ander is een minder goed idee.
Ja.
Maar ik geloof er heel erg in dat ideeën van bottom-up moeten komen, om ze vervolgens in de organisatie te borgen. Zonder dat wij met ideeën en een lijstje met acties komen als de externe marketeer. Wij geven de voorzet en het team mag hem inkoppen.
Ja, dan is de kans dat het daadwerkelijk wordt nageleefd en uitgevoerd, vele malen groter.
Ja, maar dat is gewoon een psychologisch effect. Je gaat je eigen idee minder snel afbranden dan het idee van een ander.
Ja. Ze het idee geven dat ze het zelf hebben bedacht en ze het in feite ook zelf laten bedenken?
Ja. Ja, zeker weten.
En ik las nog iets leuks, want je triggert mij aan alle kanten. Jullie werken stapsgewijs en daar heb je een paar stappen in aangebracht. De eerste is dan: van bedrijf naar merk.
Ja.
Hoe draag je een merk uit, mond-tot-mond? Ik ben benieuwd?
Nou, dan kom ik een beetje terug op waar we het in het begin van de opname over hadden: dat je wel wil weten wie je bent en waar je voor staat. En wat ik al zeg, je ziet dat heel veel bedrijven daar niet verder komen dan de kernwaarden, die een beetje de hygiëne factoren zijn: wij zijn professioneel, deskundig en betrouwbaar… dat snap ik. Maar op het moment dat je zegt van goh, wij zijn vindingrijk, wij zijn bijzonder of wij zijn het meest klantgericht bij wijze van spreken…
Ja.
Dan heb je een soort van kompas, ik noem het vaak een soort rolmaat of liniaal. Je hebt hier 4, 5, 6 merkwaarden bepaald en één van die punten is dat je eigenzinnig bent, ik noem maar even iets. Maar dat geeft enorm veel houvast bijvoorbeeld bij het selecteren van die ideeën. Dus je hebt met een team ideeën verzameld, leg die ideeën maar naast de meetlat van jouw merk.
Ja, welke zijn nou eigenzinnig?
Ja precies, welke zijn eigenzinnig. Hoe kan ik dit idee eigenzinniger maken, dat het daadwerkelijk bij ons past? Dus dan zorg je er uiteindelijk voor dat de ervaringen die je gaat creëren, zorgt voor verhalen die uiteindelijk bij jou passen.
Ja, heel erg leuk vind ik dat. Om zo inderdaad die ideeën te matchen aan die waarden, waardoor die automatisch ook meer draagkracht krijgen.
Precies. Dan kom je een beetje uit de discussie van ik vind het een goed of een minder goed idee of ik vind iets mooi of niet mooi, dat is altijd enorm subjectief. Terwijl als je bepaald hebt: dit zijn wij. Gewoon vijf woorden of zinnen, dat is wie wij zijn… leg daar maar een idee naast, dan zul je zien dat je op een heel ander niveau een gezonde discussie krijgt, in plaats van dat het een beetje een ego-strijd wordt tussen…
De directeur en de medewerkers?
Ja bijvoorbeeld. En dan is het vaak degene met de hoogste rang of de hoogste stem, die krijgt voorrang. Nee, dan gaan we die discussie in. Want we hebben het recent nog gehad, toen hadden we een discussie over bijzonder… op een gegeven moment werd duidelijk, daar ligt de grens van bijzonder. Gaan we daaroverheen, dan wordt het te bijzonder. Prima, maar dan weten we binnen welke bandbreedte we kunnen opereren.
Ja.
Dat zijn leuke discussies.
Ja, welke ik heel veel hoor momenteel, is ‘duurzaam’.
Ja.
Ik weet niet of je die herkent?
Ja, minder. Anderzijds, ik merk dat het bij steeds meer bedrijven ook wel, ik wil niet zeggen passé is, maar de hype is merk ik in ieder geval, er wel uit. Ik vind het bij heel veel bedrijven ook wel een basisvoorwaarde. Ik zeg niet dat hij overal even goed wordt nageleefd, maar er is overal wel ergens aandacht voor of aandacht voor geweest, of er liggen plannen voor op de langere termijn. Maar ook daarin zit natuurlijk ook een extreem groot verschil…
Kan jij een alternatief noemen? Wat hoor je nu wel geregeld terugkomen?
Ik merk persoonlijk wel dat het iets meer de circulaire kant op gaat. Zeg maar waar het vaak eerst met duurzaam ging om… ik noem maar iets: we rijden elektrisch, we hebben zonnepanelen op het dak liggen of we zijn ambassadeur van een stichting die iets aan duurzaamheid doet… ik merk dat het gelukkig nu wel meer gaat over een stukje circulariteit, dus veel meer kijken hoe kan ik duurzaamheid in mijn hele verdienmodel, businessmodel integreren, in plaats van losse flodders.
Ja, eigenlijk meer een volwassenere variant?
Ja, dat is wel mijn gevoel.
Maar we gaan nog een stapje verder in jullie ‘trapsgewijs, de tweede was: van data naar inzicht.
Klopt.
Wat kan ik me daarbij voorstellen?
Wat kun je je daarbij voorstellen? Er wordt in mijn beleving heel veel geschreven over big data… hartstikke leuk, maar begin eens bij kleine data. Data die bij wijze van spreken in ieder systeem, in ieder hoofd of telefoon vastligt. Waar vaak bedrijven op mis gaan, en ik refereer ook weer even naar waar we het over hadden met een stukje Analytics. Er is gigantisch veel data, maar dat is tegelijkertijd je nadeel, want welke data is daadwerkelijk relevant? Daarom proberen we eigenlijk de meest relevante data te vertalen naar inzichten.
Hmm Hmm.
Daarvoor hebben we een rekenmodel met een aantal algoritmes voor ontwikkeld in click…
Dat is jullie eigen model, even tussendoor?
Ja, dat is een eigen model.
Leuk.
Gebaseerd op een aantal management theorieën, onder andere de RFM, Recency, Frequency, Monetary Value… dat moet jij vanuit de klassieke marketing wel kennen?
Ja, ja.
Waarin je kijkt hoe recent heeft die klant gekocht, hoe vaak heeft die klant gekocht en welke omzet of resultaat heeft hij binnengebracht? Waarin je eigenlijk een stukje klantsegmentatie doet, dus waarin je een beeld krijgt van goh, wat zijn mijn topklanten? Wat zijn niet mijn topklanten, maar zijn wel mijn kernklanten die ieder jaar goed zijn voor een bepaalde omzet en stabiliteit? Dan heb je klanten die veelbelovend zijn, die de kans hebben om topklant te worden. Je hebt klanten die je wellicht dreigt kwijt te raken, je hebt nieuwe klanten en je hebt klanten die je al kwijt bent. Die analyse kunnen wij in ons rekenmodel echt heel eenvoudig maken, op basis van uiteraard wel data die we ingestuurd moeten krijgen. Of we koppelen met een CRM, of we lezen gewoon databestanden in, vaak gewoon vanuit Excel, om die data te visualiseren.
Dan kijk je naar dingen als hoe vaak hebben we er contact mee gehad en wanneer voor het laatst en waarover of?
Ja, alle variabelen. Dus hoe meer variabelen je hebt, hoe meer combinaties je kunt leggen. De meest basis combinaties, dat je uiteraard een klant hebt met een accountmanager, met een aantal facturen en dus een bepaalde omzet in een bepaald jaar en een bepaalde ontwikkeling daarin… ik weet een eerste datum, ik weet een laatste datum, dus ik weet hoe lang die klant, klant is. Hoeveel facturen hij daarin gemiddeld krijgt en omzet aan marge… heb ik daar een branche bij, heb ik daar een locatie bij, heb ik daar de bedrijfsgrootte bij? Vaak combineren we het nog met externe databronnen, om die data te verrijken. Maar dan ga je heel ver, je begint vaak gewoon al bij de basisinzichten, waarmee je inzicht krijgt van goh welke klanten dreigen dit jaar weg te lopen? Want daarin zit wel een voorspellend fenomeen, dat je op basis van je historische data wel ziet van als je al ziet van ik noem maar even iets, als die klant van 100% omzet naar 50% omzet in jaar in terugloopt, dan is de kans 90% dat hij volgend jaar 25% doet. Dan ga ik die als eerste aandacht geven, om ervoor te zorgen dat hij…
Dat hij niet wegvalt?
Precies, dat hij niet wegvalt. Dat bedoel ik met een stukje aandacht op bestaande klanten, door inzicht te geven in de data die er gewoon ligt, alleen met die data gebeurt vaak niets. Die maken wij inzichtelijk, vertalen we echt naar concrete inzichten, waarbij we vaak per accountmanager of afdeling of business unit, een super concrete lijst teruggeven. Dit zijn jouw klanten, dit is de ontwikkeling daarin, dit zijn de actiepunten en dit zijn de KPI’s die je periodiek wil meten of volgen of monitoren. Waarin je ook iets kunt zeggen over je klantretentie, klantverloop et cetera. Dat zijn voor een gemiddelde data-engineer hele basale vragen…
Juist.
Maar neem van mij aan, bij een gemiddeld bedrijf zijn die cijfers gewoon niet bekend en gebeurt er niks mee.
Nee en zelfs niet achterhaalbaar hè? Dat vind ik nog veel ernstiger… dat als je ernaar op zoek gaat, dan kun je kun je ze niet eens meer terug…
Nee, nee. We moeten regelmatig ook verschillende bestanden combineren om die inzichten te krijgen.
Ja.
Dat is geen hogere wiskunde, maar dat geeft wel aan hoe onvolwassen…
Hoe weinig prioriteit erop zit?
Ja en hoe onvolwassen data nog steeds wel binnen heel veel bedrijven is.
Ja. Dan de laatste twee, die vat ik even samen in het trapsgewijs verhaal: van klant naar fan en van medewerker naar ambassadeur, daar hebben we het net ook al over gehad. Maar ik vraag me toch af: en nu de praktijk? En ik stel die vraag natuurlijk omdat ik denk dat de luisteraar zichzelf die vraag stelt. Oké, ik wil dat gaan doen. Hoe pak ik dat aan? Moet ik ze gaan uitnodigen en uitleggen, moet ik ze gaan ondersteunen met materiaal. Ik denk even hardop, ik denk dat jij het beter kunt beantwoorden dan ik?
Ja, ik denk dat er altijd een aantal standaard tips zijn. Kijk, op het moment dat je überhaupt al start met het periodiek of regelmatig ondervragen van je eigen klanten, in principe kun je iedere beslissing die je aan de managementtafel neemt, zou je je af kunnen vragen ‘wat vinden klanten hiervan?’. Maar je kunt het ze ook daadwerkelijk gaan vragen. Dus wij vragen heel veel aan klanten en wij leren teams ook gewoon, vraag het eens aan klanten. Je kunt het zelf bedenken, je kunt het mij vragen, maar vraag het ook eens aan die klant, wat die wil. Je moet altijd opletten dat het steekproef 1 of 2 is, dus dat je daar wel bij oplet.
Hmm Hmm.
Maar begin eens met het vragen aan klanten en vraag ze om feedback en vraag ze om hun mening en doe dat de ene keer via mail maar doe dat liever nog veel vaker fysiek, 1-op-1. Want we hebben de ervaring dat die klant dat waardeert. Als ik zie op hoeveel plekken klanten graag lid worden van een klantenpanel, zeker in business-to-business, die klant die wil jou helpen, ook al ben je leverancier, die klant wil jou echt wel vooruithelpen.
Ja, leuk.
En zijn mening geven. Het meest relevante daarin is: laat die klant ook zien wat je met die feedback hebt gedaan.
Ja.
Als hij dat gaat merken, dan wil ik bijna zeggen dan heb je een ambassadeur voor het leven.
Ja en dan gaat hij zelf upsellen hè?
Ja, precies. Dat is dan vaak een bijgevolg, zonder dat dat je bedoeling is.
Ja.
Maar dat zie je wel heel vaak, dat dat wel automatisch gebeurt en die klant zich gewoon gewaardeerd voelt. Dat is ook zo’n misverstand: heel veel mensen denken dat klanten vertrekken omdat ze ontevreden zijn, terwijl het percentage dat vertrekt omdat ze geen aandacht krijgen of zichzelf niet serieus genomen voelen, is 5x hoger.
Ja, dat is eigenlijk heel triest hè?
Ja, maar ook dat we dat niet weten.
Nee, maar we zijn dus heel hard bezig met zijn allen… en zeker als marketeer, omdat onze klanten dat vragen, om te focussen op het aantrekken van nieuwe klanten.
Ja.
Terwijl we die bestaande klant voor lief nemen.
Ja, daar zijn ook heel veel onderzoeken naar gedaan. Maar dat vind ik altijd zo’n mooie, dat als je de gemiddelde ondernemer of manager of directeur vraagt van goh, hoe klantgericht zijn jullie? Dan zegt ongeveer 80%: wij zijn echt klantgericht.
Juist.
Als je dat aan klanten gaat vragen, dan is dat percentage 8%. Dus er zit een gigantisch verschil tussen wat wij, als ondernemers, directeuren en managers, denken wat klantgerichtheid is en wat een klant ervaart als klantgerichtheid.
En als ik het nu aan jou vraag? Want het is jouw specialisme, wanneer ben je als bedrijf klantgericht bezig?
Ik roep eigenlijk altijd 4 punten: 1 is aandacht geven, geef die klant aandacht in tijd, energie maar ook oprechte aandacht, gemeend. Dus geen geautomatiseerd mailtje, al kan dat effect hebben, waar we het net over hadden. Maar geef de klant oprecht aandacht. Gene gedoe, gedoe is even heel breed: maak het niet te moeilijk en haal drempels weg en maak het makkelijk om klant te zijn of te worden en klant te blijven. Verras die klant op een aantal onverwachte momenten, wanneer hij het niet verwacht. Mensen vinden het fijn om af en toe een keer verrast te worden, positief uiteraard.
Ha ha ha.
Niet met een factuur met heel veel meerwerk, je voelt hem wel.
Ja. En de laatste, het is een keiharde open deur: beloftes waarmaken. Dus doe gewoon wat je zegt. Dat zijn vier eigenlijk hele basisprincipes: aandacht geven, geen gedoe, af en toe een keer verrassen en beloftes waarmaken. Als je dat al doet, dan zet je al behoorlijke stappen op het gebied van klantgerichtheid.
Ja en als je dat dan ook consistent doet, met alle medewerkers… of ze nou naar de serviceafdeling bellen of dat ze een technische vraag hebben, dat is dan wat je zegt eigenlijk ook weer met die medewerkers ook fan maken?
Ja, absoluut. En dat is een grotere uitdaging in mijn ervaring dan klanten enthousiast maken. Maar het zit allemaal uiteindelijk in details. Recent nog eentje in een klantonderzoek, waar uiteindelijk die klant ook heel duidelijk aangeeft: nu is mijn contactpersoon vertrokken en daar moet ik zelf achter komen. Maar als de leverancier mij netjes zelf had laten weten van die persoon is vertrokken, maar die wordt opgevolgd door die, had ik het al geweten.
Juist.
Dat zijn hele kleine details ook weer in die medewerker-reis, wat doe je als die medewerker vertrekt?
Ja.
Want je informeert het wel naar je collega’s, maar waarom niet naar klanten of leveranciers. Dat zijn vaak hele simpele dingen, maar je moet ze zien, je moet ze tegenkomen.
Ja, vanuit de belevenis van de klant is het heel erg essentieel.
Ja, absoluut. Mensen doen zaken met mensen, om hem daar nog even op samen te vatten. Dus je wil als dat contact verbreekt, wil je dat je wel aandacht krijgt om dat te horen.
Nee, terecht. Ik denk dat we dat ook zouden moeten mogen verwachten. Want uiteindelijk, we doen zaken met mensen en niet met machines of iets dergelijks.
Exact.
En dan rond ik hem ook af, het inhoudelijke stuk, naar ‘de beste marketing voelt niet als marketing’. Ik betrap mezelf erop als ik naar jouw verhaal luister, dat ik her en der denk: dit is nou echt die klassieke marketing waar ik dan warm voor loop, dit is die online marketing waar we het met zijn allen zoveel over hebben op dit moment. Dit is de link met bedrijfsstrategie, die hoor ik er ook doorheen. Zo voel ik een hele hoop raakvlakken, ook tussen marketing en sales. Waar houdt marketing op en wanneer ben je eigenlijk met sales bezig, die hoor ik er ook heel duidelijk doorheen. Maar de samenvatting is dan: ‘de beste marketing voelt niet als marketing’.
Klopt helemaal, ja.
Dat vind ik een hele mooie uitspraak. Ik heb vijf keuzes voor jou samengesteld en ik ben eigenlijk wel benieuwd… als jij wil aangeven per keuze, waar jouw persoonlijk voorkeur naar uitgaat. Dus dat hoeft helemaal niet te zijn dat je denkt dat dat het verstandigst is voor de luisteraar, maar echt jouw persoonlijk voorkeur. Wellicht dat je dan aan het eind er één uit wil pikken waar je zegt, daar wil ik nog wel wat over kwijt?
Is goed.
De eerste is: medewerker of klant fan maken? Dat heb je eigenlijk al beantwoord.
Dat weet ik niet, ik kies toch klant.
Toch klant? Oké, leuk. Want ik hoorde je net eigenlijk medewerker zeggen. Maar goed, we gaan naar de volgende. De tweede is business-to-business of business-to-consumer?
Business-to-business.
Ondernemer zijn of marketeer zijn?
Ondernemer zijn.
Een hele andere hoek: Facebook of LinkedIn?
LinkedIn.
Marketing voor of marketing tijdens de coronacrisis?
Ha ha, voor.
Toch wel? Nu ben ik heel nieuwsgierig, wat was dat lachje?
Ja, ja. Dan is het wel leuk om die uit te lichten.
Oké, dan hebben we dat gelijk.
Waarom zeg ik voor? Uiteraard wel verband met tijdens. Misschien niet het antwoord wat je wil horen, maar laat ik het zo zeggen dat ik ondernemers wel ga herinneren de komende jaren aan marketing voor de Coronacrisis. Waarom? Omdat we, ik denk veel marketeers met mij, heel vaak hoorden voor Corona: dat gaat niet, zit onze klant niet op te wachten, hebben we geen tijd voor, past niet bij ons, levert te weinig op. En op het moment dat er een noodzaak is, dan zie je ineens hoeveel creativiteit er wel degelijk is.
Ja.
En dat er veel meer dingen kunnen of konden, die we vooraf wellicht niet voor mogelijk achtten. Uiteraard wel gekoppeld aan de huidige situatie, een aantal dingen zijn nu ook succesvoller vanwege de situatie.
Ja, twee kanten op.
Maar ik zie dit nog wel hopelijk nog steeds als een tijdelijk iets, wat wel een fundamentele verandering veroorzaakt. Heel veel dingen zullen blijven, die ik ook als positief zie. Maar ik kies wel voor voor, omdat ik er wel vanuit ga dat zoals het voor Corona ging, uiteindelijk ook wel op heel veel fronten blijft. Ja, er zijn dingen veranderd, maar heel veel wetten en basisbeginselen blijven hetzelfde.
Ja, tuurlijk. En dat is ook waar ik helemaal voor sta, zelfs die klassieke marketing zit nog steeds overal doorheen. We kunnen tools bedenken wat we willen, de essentie van marketing is toch gelijk gebleven.
Ja en uiteindelijk gaat marketing om het creëren van waarde, het toevoegen van waarde…
Juist.
En daarom is het wat mij betreft ook, als je jezelf als online marketeer niet ontwikkelt, dan neem je jezelf niet serieus. Marketing is per definitie een vak wat zich continu ontwikkelt en daar moet je in bijblijven.
Absoluut waar. Ja, ik zeg ook wel eens: als ik een paar weken op vakantie ben geweest, heb ik een probleem. Want dan is er zoveel gebeurd… nou is dat wel iets minder aan het worden dan een jaar of 10 geleden, zeker in de SEO-hoek. Maar nee, helemaal mee eens.
Even heel snel nog voordat we echt afsluiten, twee dingen: kun je mij of de luisteraar laten weten waar jij door geïnspireerd bent? Boeken, podcasts, training, coaches?
Ik lees veel boeken. Op het moment dat ik afstudeerde, dat is nu bijna 15 jaar geleden, heb ik me voorgenomen om 1x per maand een boek te bestellen. Dat lukt me nog steeds. Ik moet zeggen, sinds ik kinderen heb, lukt het me niet meer om iedere maand een boek te lezen.
Ja.
Maar ik ben redelijk bij. Wie inspireren mij? Ik heb hier een boek liggen van Cor Hospes. Daar ben ik pas op gesprek geweest… De Power van een Content Platform. Die ben ik nu aan het lezen, dat is een leuk boek moet ik zeggen. Wie inspireert mij? Dan heb ik het toch over… Steven van Belleghem uit België inspireert mij altijd wel. Ik vind Seth Godin toch nog altijd één van de marketinggoeroes met goede boeken.
Ja.
En ik moet zeggen, het boek dat mij al jaren bij is gebleven, is Freakonomics en Super Freakonomics, dat zijn wel… dat gaat niet eens zozeer over marketing, maar veel meer over hoe economie en maatschappij in elkaar zitten en dat is een even heel kort: een journalist en een wetenschapper en die zijn eigenlijk samen gaan spannen. Die zijn heel veel nieuwsfeitjes en weetjes gaan onderzoeken en dan blijkt eigenlijk dat dingen heel anders in elkaar steken dan wat je in de media altijd hoort en leest. Vanaf het moment dat ik dat boek gelezen heb, dat is denk ik al meer dan 10 jaar geleden, ga je eigenlijk tegen heel veel ontwikkelingen en nieuwsfeitjes anders kijken, omdat je weet: als je die twee met elkaar combineert, onderzoeksjournalistiek en wetenschap, dat er vaak iets heel anders aan ten grondslag ligt. En dat inspireert mij altijd wel.
Ja, dat lijkt me ook een heel actueel thema en dat zijn denk ik ook de beste boeken, waar je zelf door verandert?
Ja, klopt. Dat zijn er niet veel.
Klopt. De allerlaatste vraag: hoe kunnen mensen jou bereiken als ze jou een vraag willen stellen of anderszins contact met jou willen?
Ja, via mijn website: www.raaker.nl, daar deel ik kort mijn visie. Voor degenen die er meer over willen weten, op mijn website staat een e-book. Die kun je op raaker.nl/e-book downloaden. Daarin leggen we eigenlijk de zeven basisprincipes uit van ‘de beste marketing voelt niet als marketing’ en hoe kun je morgen meer aan mond-tot-mond reclame doen? Er staan een aantal tips op die ik net ook al benoemd heb, bijvoorbeeld die analyse van de top 100 van je klanten. Ze kunnen zich op mijn website aanmelden voor WhatsApp tips, die stuur ik iedere dinsdagochtend. Dan krijg je iedere dinsdagochtend een stukje inspiratie voor iets van klantgerichtheid in je WhatsApp tijdlijn.
Leuk, hartstikke leuk! Vooral die laatste, die WhatsApp tip, daar ga ik me zeker voor aanmelden. Rob, ik wil jou van harte bedanken voor deze inspirerende sessie. Je hebt mij in ieder geval nog enthousiaster gemaakt over het onderwerp en ik ben er heel erg blij mee en ik denk onze luisteraars ook.
Graag gedaan, dank je wel.