De Net Promotor Score (NPS) is de methode om loyaliteit te meten van klanten. Door het stellen van één vraag, kan je een score berekenen. De NPS.
In deze video geven we uitleg over hoe je de NPS vraag toepast in combinatie met de ‘root cause analysis‘. Hiermee krijg je inzicht in de factoren die bepalend zijn voor criticasters en promotors.
De Net Promotor Score (NPS) is DE methode om loyaliteit te meten van klanten. Door het stellen van één vraag, kan je een score berekenen. De NPS. Dit getal is berekend op basis van het cijfer (van 0-10) dat klanten geven op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je [naam bedrijf] aanbeveelt bij vrienden of collega’s?
De NPS wordt berekend door het percentage promotors (9-10) te verminderen met het percentage criticasters (1-6).
Een eenvoudig voorbeeld: je hebt 100 respondenten, 20 personen geven een 0 tot 6, 50 personen een 7 of een 8 en 30 personen een 9 of een 10. Dit resulteert in een NPS van +10 (30-20).
Er zijn bedrijven met een NPS score van 60 of hoger. Ter vergelijking, dan heb je dus op 100 respondenten: 70 promotors, 20 passives en 10 criticasters… Een score die niet veel bedrijven halen, of je moet Coolblue zijn ;-).
Wanneer heb je een ‘goede’ NPS score?
Wij hanteren daarin de volgende verdeling:
- <0 = slecht, meer criticasters dan promotors
- 0-30 = redelijk tot goed
- 30-70 = heel goed
- 70-100 = geweldig
De uitdaging rondom werken met NPS is dat veel organisaties niet verder komen dan de score. Door je enkel en alleen daarop te focussen, mis je veel waarde. Uiteindelijk gaat het om de groei, daar is de NPS ook ooit op bedacht: als groeivoorspeller van bedrijven. Echter is de NPS al door verschillende wetenschappers onderuit gehaald als het gaat om het voorspellen van groei. Wat we WEL weten is dat iemand die promotor is, je 7x eerder een fout vergeeft, je een tot 5x hogere kans op retentie hebt en men je gemiddeld 3,5x aanbeveelt bij anderen.
NPS vs. Root cause analysis
Het is waardevol om de aanbevelingsvraag te stellen of om daadwerkelijk te vragen óf iemand je al heeft aanbevolen. Daarmee maak je verschil tussen intentie en gedrag. Nog beter is het om ook naar de onderliggende motieven of redenen op zoek te gaan. Dat kan in een aanvullende set vragen, maar ook door de daadwerkelijke respons te onderzoeken en in evt. aanvullende interviews ‘uit te diepen’.
Wij adviseren daarom altijd om de NPS te combineren met de zogenaamde ‘root cause analysis’, ook wel een ‘oorzaakanalyse’.. Deze methodiek is erop gericht om een aantal gerichte extra vragen te stellen om daarmee de reden achter de score te achterhalen. Zo komen we achter iemands drijfveren en identificeren we snel de factoren die zorgen voor (on)tevredenheid. Dit is vergelijkbaar met de ‘5x waarom methode’. Als je 5x waarom vraagt kom je vaak beter tot de kern.
Wat je hiermee feitelijk doet, is nadat iemand op de NPS vraag bijvoorbeeld een ‘9’ heeft gegeven, de vraag stellen ‘waarom’ hij of zij deze score heeft gegeven. Vervolgens vragen we 2 vragen ter verduidelijk. In de eerste vraag willen we weten waar de gegeven opmerking of uitleg het meeste betrekking op heeft. Daarin mag de respondent kiezen uit 6 tot 8 categorieën, denk daarbij aan het geleverde product, het bestelproces, planning, logistiek of klantenservice. Vervolgens krijgt de respondent, afhankelijk van de gekozen categorie, een vervolgvraag.
Dus als het gaat om het bestelproces waar ik een 9 voor gaf, dan zoomen we daar in de vervolgvraag dieper op in. Wat was het dan rondom het bestelproces waar je zo tevreden over bent? Snelheid van levering? Gemak van bestellen? Bestelmogelijkheden?
Tot slot, weet dat wetenschap zelden perfect is. Anders was het ook geen wetenschap. En dat geldt ook voor de NPS: maak er geen wetenschap van, gebruik de praktische inzichten en focus je op de redenen achter de score.
Wij wensen je daar veel succes bij!