Klantbeleving in de bancaire wereld: zo kan het ook!

Ook al loop je niet dagelijks meer bij een bank binnen, mocht je een keer aan de Westkust van de VS zijn en je ziet een vestiging van Umpqua Bank: loop dan eens naar binnen… In ALLE vestigingen tref je namelijk een zilveren telefoon aan. Neem ‘m van de hoorn, druk op 8 en je krijgt daadwerkelijk de CEO aan de lijn.

Eva Callahan van Umpqua bank verklaart waarom ze dit doen: “Het is iets dat we nu meer dan ooit echt belangrijk vinden. Mensen vinden het moeilijk om hun bank te vertrouwen, we willen feedback van onze klanten en we zijn hier om die vragen te beantwoorden.”

De basis van de service die klanten ervaren, is gebaseerd op de interne cultuur die Umpqua heeft opgebouwd. Ze streven ernaar om mensen aan te nemen die zich inzetten voor service en samenwerking met anderen. Al het andere, bankproducten en financiële kennis, trainen ze. Daarvoor leiden ze mensen op aan de ‘World’s Greatest Bank University’ waar vaardigheden en kennis worden ontwikkeld. Daarnaast is het feit dat ze veel willen ‘geven’ bepalend voor de cultuur en is de inrichting anders dan bij andere banken.

Dat is nog niet alles, want iedereen die naar Umpqua belt krijgt een collega aan de lijn die de telefoon opneemt met: “Thank you for calling the world’s greatest bank”. En niet te vergeten, iedereen krijgt een munt van chocolade bij iedere transactie die bij een vestiging wordt uitgevoerd.

150 150 Raaker