Hoe ontwikkel je een ideale ‘customer journey’

Er bestaat geen ideale customer journey die voor ieder bedrijf toepasbaar is, omdat dit sterk afhankelijk is van de doelen en behoeften van het bedrijf en de specifieke kenmerken van klanten en de doelgroep. Bij het ontwerpen van de customer journey is het belangrijk om de volgende stappen te volgen:

1. Stel de doelen van jouw bedrijf vast: Wat wil je bereiken met een optimale customer journey? Bijvoorbeeld het vergroten van de naamsbekendheid, het verhogen van de klanttevredenheid of het verhogen van de omzet/retentie.
2. Identificeer de touchpoints: Welke momenten zijn er waarop klanten interactie hebben met jouw bedrijf, zoals advertenties, sociale media, winkelbezoeken of online aankopen?
3. Analyseer de huidige customer journey: Welke stappen volgen klanten nu om van het ene touchpoint naar het andere te gaan? Welke obstakels komen zij tegen en waar zijn zij tevreden of ontevreden over het proces?
4. Stel de ideale customer journey vast: Welke stappen zouden klanten moeten volgen om van het ene touchpoint naar het andere te gaan? Wat is de ideale ervaring voor de klant op elk touchpoint?
5. Implementeer de veranderingen: Zorg ervoor dat het bedrijf de benodigde veranderingen implementeert om de ideale customer journey te realiseren. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat er nieuwe marketing- of verkoopboodschappen worden ontwikkeld, dat er nieuwe systemen worden geïmplementeerd of dat er verbeteringen worden doorgevoerd in de manier waarop het bedrijf met klanten communiceert.
6. Meet de resultaten: Bekijk of de veranderingen hebben geleid tot het behalen van de doelen van het bedrijf en of klanten tevreden zijn met de nieuwe customer journey. Zo nodig kunnen verdere verbeteringen worden doorgevoerd.

Wat zijn de belangrijkste touchpoints in een customer journey?

Er zijn verschillende manieren om touchpoints in een customer journey te identificeren, maar een veelgebruikte methode is om de touchpoints te categoriseren als pre-purchase, purchase of post-purchase.

• Pre-purchase touchpoints zijn momenten waarop de klant wordt blootgesteld aan marketing- of verkoopboodschappen, zoals advertenties, sociale media of e-mails.
• Purchase touchpoints zijn momenten waarop de klant daadwerkelijk een aankoop doet, zoals een winkelbezoek of een online aankoop.
• Post-purchase touchpoints zijn momenten waarop de klant interactie heeft met het bedrijf na de aankoop, zoals het ontvangen van een bevestiging van de aankoop of het gebruik van de gekochte producten.

Waarom zou ik tijd besteden aan het ontwerpen van een customer journey?

Er zijn verschillende redenen waarom het de moeite waard kan zijn om tijd te besteden aan het ontwerpen van een customer journey:

1. Het verbetert de klantervaring: Door de customer journey te ontwerpen op een manier die aansluit bij de behoeften en wensen van klanten, kan het bedrijf een betere ervaring bieden. Dit kan leiden tot meer tevredenheid bij klanten en een lager afhaalpercentage.
2. Het kan leiden tot meer omzet: Door de customer journey te ontwerpen op een manier die de verkoop van producten of diensten bevordert, kan het bedrijf meer omzet genereren. Bijvoorbeeld door klanten te helpen bij het maken van een aankoopbeslissing of door ze te inspireren tot het doen van aanvullende aankopen.
3. Het kan de naamsbekendheid vergroten: Door de customer journey te ontwerpen op een manier die klanten aanspreekt en hun aandacht trekt, kan het bedrijf de naamsbekendheid vergroten. Dit kan leiden tot meer klanten en een groter marktaandeel.
4. Het kan het merk versterken: Door de customer journey te ontwerpen op een manier die de merkwaarden en het merkimago ondersteunt, kan het bedrijf het merk versterken. Dit kan leiden tot meer loyaliteit bij klanten en een hogere merkwaarde.

Wat zijn goede voorbeelden van bedrijven met een ideale customer journey?

Er zijn veel bedrijven die succesvol zijn in het ontwerpen van een ideale customer journey. Hier zijn enkele voorbeelden van Amerikaanse bedrijven:

Amazon heeft een uitgebreid en gedetailleerd ontworpen customer journey, waarbij klanten gemakkelijk en snel producten kunnen zoeken, vergelijken en kopen. De website biedt veel opties om producten te filteren en te sorteren, en er zijn veel reviews en beoordelingen van andere klanten om bij te helpen bij het maken van een aankoopbeslissing. Na de aankoop biedt Amazon ook veel opties voor het volgen van de bestelling en het contacteren van de klantenservice.

Zappos, een online schoenenwinkel, heeft een klantgerichte customer journey waarbij klanttevredenheid centraal staat. Ze bieden een gratis retourbeleid van 365 dagen en hebben een uitgebreid assortiment aan schoenen en accessoires. Klanten kunnen gemakkelijk zoeken en filteren op basis van merk, prijs, stijl en andere kenmerken, en er zijn veel beoordelingen van andere klanten om bij te helpen bij het maken van een aankoopbeslissing. Zappos biedt ook een 24/7 klantenservice om klanten te helpen bij eventuele vragen of problemen.

Starbucks heeft een customer journey die is ontworpen om klanten te laten terugkomen. Ze bieden een breed scala aan koffie- en theeopties en andere snacks en maaltijden, en klanten kunnen gemakkelijk hun bestelling plaatsen en afrekenen via de app of bij de kassa. Klanten kunnen ook lid worden van het Starbucks Rewards-programma, waarmee ze beloningen en kortingen kunnen verdienen op basis van hun aankopen. Starbucks biedt ook regelmatig nieuwe promoties en aanbiedingen om klanten te blijven verrassen en verwennen.

Hoe ziet de customer journey van een webshop zoals CoolBlue eruit?

Het is moeilijk om precies te zeggen hoe de customer journey van Coolblue eruit ziet zonder toegang tot specifieke informatie over het bedrijf, de processen en doelen. Algemeen gezien zou de customer journey van Coolblue er ongeveer zo uit kunnen zien:

1. Een klant hoort over Coolblue of ziet een advertentie van het bedrijf en besluit om de website te bezoeken.
2. Op de website kan de klant zoeken naar het product dat hij of zij zoekt en vergelijken met andere producten.
3. Als de klant een product heeft gevonden dat hij of zij wil kopen, kan hij of zij dit toevoegen aan het winkelwagentje en verdergaan naar de kassa.
4. Tijdens het afrekenproces kan de klant zijn of haar persoonlijke gegevens invoeren en een betaalmethode kiezen.
5. Na het afronden van de aankoop, kan de klant de bestelling volgen via de website of de app van Coolblue en zal het product worden bezorgd op het afleveradres dat is opgegeven.
6. Na ontvangst van het product, kan de klant het product gebruiken en eventuele vragen of problemen melden bij de klantenservice van Coolblue.
7. Als de klant tevreden is met de aankoop en de service van Coolblue, kan hij of zij deze aanbevelen aan vrienden en familie en in de toekomst mogelijk opnieuw kopen bij het bedrijf.

Welke mogelijkheden zijn er om de customer journey te verlengen?

Er zijn verschillende manieren om de customer journey te verlengen, afhankelijk van het type product of dienst dat u aanbiedt. Een aantal mogelijkheden zijn:

1. Biedt klanten meer waarde door bijvoorbeeld extra producten of diensten aan te bieden die aansluiten op hun behoeften en interesses.
2. Maak gebruik van upselling en cross-selling om klanten te helpen bij het vinden van producten of diensten die aanvullend zijn op wat ze al hebben gekocht.
3. Zorg ervoor dat uw klantenservice uitstekend is en biedt klanten de mogelijkheid om gemakkelijk vragen te stellen of problemen op te lossen. Dit kan ervoor zorgen dat klanten langer bij u blijven en vaker terugkomen.
4. Maak gebruik van marketingtechnieken om klanten terug te laten komen, zoals het sturen van aanbiedingen of speciale aanbiedingen via e-mail of sociale media.
5. Creëer een gemeenschap rondom uw merk of producten door bijvoorbeeld een forum of online community op te zetten waar klanten kunnen praten over hun ervaringen en ideeën uitwisselen. Dit kan helpen om klanten langer bij u te houden.

Het is belangrijk om te onthouden dat het verlengen van de customer journey niet alleen gaat om het aanbieden van meer producten of diensten aan klanten, maar ook om hen te blijven betrekken en te laten terugkomen door een positieve en waardevolle ervaring te bieden.

Aan de slag met het ontwerpen van jouw ideale customer journey?

Wij zijn gespecialiseerd in het inzichtelijk maken van de huidige customer journey en het ontwerpen van de ideale customer journey. Hiervoor werken we in teams, baseren we ons op data, verzamelen we feedback van klanten om dit alles te combineren tot een ideale journey. Benieuwd hoe we dat precies doen? Neem dan contact met ons op.