“Nu klaagt deze klant al voor de zoveelste keer dat hij maar niets hoort over de levertijd van zijn product!” 😔
De nieuwe collega die eindverantwoordelijk is voor klantenservice neemt deze klant onder zijn hoede, belt de klant terug en doet zijn best om het bestelde product tijdig te leveren. 💪
Om te leren van de ervaring van deze klant gaat hij zelf het product bezorgen. De klant natuurlijk uitermate verrast dat ze dezelfde persoon aan de deur krijgen als aan de telefoon.
Maar dat is nog niet alles, uiteindelijk bleek de klacht niet eens zo zwaar te wegen en hoorde hij direct waar in het proces verbeteringen mogelijk en nodig zijn. 🎯
Zo zie je dat klanten aandacht geven leidt tot wederzijds begrip en in dit geval een mooi voorbeeld voor ‘van klacht naar kracht’. Het mooiste van alles? Dat de aankoop van deze klant nog maar het begin is. In het gesprek kwam naar voren wat ze eigenlijk echt zoeken, en dat ze met deze ervaring op zak zeker terugkomen voor advies en andere producten. 💯
Geef mensen de ruimte en tijd voor klantenservice en gemeende aandacht. Ja, het evenwicht is lastig te vinden. Een te grote focus op kosten resulteert hoe dan ook in een lagere service. Focus op service resulteert op lange termijn absoluut in lagere kosten! 💡