In de meubelbranche is wachten onderdeel van het proces. 8 tot 12 weken levertijd is geen uitzondering, zeker in het hogere segment. Maar wat voor een winkel logisch is, voelt voor klanten vaak als een lange periode van onzekerheid.
Na het tekenen van de order gebeurt er ogenschijnlijk… niets. En in die stilte ontstaan vragen.
Hebben ze mijn bestelling goed doorgezet? Wanneer hoor ik weer iets? Was deze stof echt de juiste keuze? En past het straks zoals we het voor ons zagen?
En precies dát is het moment waarop klanten gaan bellen of mailen. Niet omdat er iets mis is, maar omdat ze te lang niets hebben gehoord.
Samen met een high-end meubelwinkel keken we naar dit deel van de klantreis. De uitkomst was helder: je kunt de levertijd nauwelijks beïnvloeden, maar wel hoe het wachten voelt.
De behoefte achter al die vragen is vrijwel altijd dezelfde: geruststelling. Niet algemeen, maar persoonlijk. Niet op systeemniveau, maar op orderniveau.
In plaats van extra updates of meer uitleg, kozen we voor iets anders. Halverwege de levertijd ontvangen klanten een doosje met vier exclusieve bonbons. Zonder uitleg, zonder call-to-action. Wel met een persoonlijke groet van de adviseur die hen geholpen heeft.
Het signaal is duidelijk: we zijn je niet vergeten.
Het effect? Minder telefoontjes. Minder mails. Minder twijfel. En klanten die het wachten anders ervaren, nog vóórdat hun nieuwe interieur geleverd is.
Wat dit voor mij opnieuw bevestigt: klantcommunicatie gaat zelden over méér informatie. Het gaat over aandacht op het juiste moment.
Dit voorbeeld komt uit mijn boek Iedereen praat erover. Daarin laat ik zien hoe dit soort kleine keuzes het verschil maken in klantenbinding, juist in sectoren waar producten op elkaar lijken.