Omzet, kosten, investeringen, cashflow, resultaat: deze staan vaak op de agenda in een MT overleg. Hoe mooi en fijn het ook is als je deze cijfers snel en actueel tot je beschikking hebt, je kijkt altijd veel ACHTERUIT.
Onderwerpen zoals klantverloop of retentie staan een stuk minder (of niet) op de agenda. Ik vraag me vaak af waarom dat zo is, zeker als een groot deel van je omzet/resultaat voortvloeit uit terugkerende klanten. Dan zijn KPI’s zoals retentie, verloop en tevredenheid (o.a. NPS) vaak veel belangrijker om VOORUIT naar de toekomst te kijken.
Zo analyseerden we laatst data bij een bedrijf met een verdienmodel gebaseerd op abonnementen. Dit jaar een topjaar gedraaid. In financieel opzicht. Toen ik echter de analyse omtrent klantsegmentatie, verloop, retentie en tevredenheid deelde werd het enthousiasme iets minder. Iedereen zag dat de retentie als gevolg van de werkdruk en doorlooptijd op klantenservice onder druk is komen te staan. Met als gevolg dat je meer klanten / abonnees nodig hebt om volgend jaar hetzelfde resultaat te draaien. Die pijn komt echter pas later…
Dus: ja, actuele cijfers zijn relevant. En noodzakelijk. Maar zorg dat je cijfers ook inzicht geven in de toekomst door klantgedrag te analyseren en daarop te anticiperen!