Een regionale bouwmaterialenhandel wilde aannemers sterker aan zich binden. De eerste reflex was logisch. We moeten onze processen digitaliseren, zodat aannemers altijd inzicht hebben in de status van leveringen. Goed bedacht. Toch?
Tot we besloten eerst met de doelgroep in gesprek te gaan. Met aannemers dus. Praten over waar ze tegenaan lopen, wat hen echt helpt en wat voor hen waarde heeft in de praktijk.
Geen enquête, wel een barbecue. Met bier. En eerlijke gesprekken.
De aannemers waren duidelijk. Track-and-trace van bouwmaterialen is handig, maar geen gamechanger. “De bouw blijft de bouw.” En ook: “Als ik jullie bel, weet ik het ook.” Dat werkt prima.
Een zak cement is overal te koop. Het verschil zit niet in de zak, maar in wat je erbij krijgt. De echte meerwaarde lag ergens anders. Kennis. Inhoud. En per project een advies op maat.
Want hoe overtuig je een klant over materialen, duurzaamheid en kostenbesparing? En hoe zorg je dat je daarin sterker staat dan de concurrent? Precies dát is waar aannemers hulp bij willen.
Een andere leverancier deed dit al beter. “Die zijn ons altijd een stap voor.”
De les is simpel. Investeer niet alleen in systemen, maar in contact en het delen van kennis. Wie zijn klanten slimmer maakt, wordt vanzelf onmisbaar. En dát is pas echte klantenbinding.
Dit voorbeeld komt uit mijn boek Iedereen praat erover. Daarin laat ik zien hoe dit soort kleine keuzes het verschil maken in klantenbinding, juist in sectoren waar producten op elkaar lijken.