Wist je dat het binnenhalen van een nieuwe klant 5 tot 25 keer meer kost dan het behouden van een bestaande klant Benieuwd naar de 6 andere feiten?
1. Een ontevreden klant deelt zijn negatieve ervaring met gemiddeld 12 mensen.
2. Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om één negatieve teniet te doen.
3. 86% van alle ontevreden klanten doet geen zaken meer met een bedrijf.
4. Voor elke klant die klaagt zijn er 26 anderen die hun negatieve ervaring niet delen.
5. Mensen zijn 2x eerder geneigd te praten over negatieve ervaringen dan dat ze bereid zijn te praten over positieve ervaringen.
6. Tevreden klanten waar een probleem voor is opgelost, delen dat met gemiddeld 5 mensen
7. Een nieuwe klant binnenhalen kost 5 tot 25 keer meer dan een bestaande klant behouden.
Ruim 80% van alle bedrijven met focus op een uitstekende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan directe concurrenten. Klantbeleving betaalt zich uit in loyaliteit en omzet, zonder de juiste medewerkers creëer je echter nooit een uitstekende klantbeleving. Bewustwording en voorbeeldgedrag is daarom super belangrijk, dus deel deze 7 feiten gerust met je collega’s!
WOMMA, de Amerikaanse ‘word of mouth marketing association’, heeft daarnaast nog enkele andere relevante cijfers in hun onderzoek boven water weten te halen:
- Een ontevreden klant vertelt 9-15 mensen over zijn ervaring. Ongeveer 13% van alle ontevreden klanten deelt zijn ervaring met meer dan 20 mensen.
- Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om om één negatieve teniet te doen
- 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een bedrijf vanwege een negatieve klantervaring
- Mensen zijn 2x eerder geneigd te praten over negatieve ervaringen dan dat ze bereid zijn te praten over positieve ervaringen.
- Blije klanten die hun probleem opgelost krijgen vertellen 4-6 mensen over hun ervaring.
- Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.
- De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: klantenretentie verbeteren (42%), klanttevredenheid verbeteren (33%) en meer cross-selling en up-selling genereren (32%).
- Een nieuwe klant binnenhalen kost 5 keer zoveel als een bestaande klant behouden.
- 85% van alle mond-tot-mond komt van collega’s, vrienden en familie. 15% komt van minder bekenden.