Movico

Feedback van klanten en medewerkers als spreekwoordelijke brandstof voor vooruitgang. Vooruitgang in een betere klantervaring, ontwikkelen van innovaties, slimmere processen of meer relevante marketing en sales. Vanuit dat doel zijn we samen gestart met het onderzoeken van tevredenheid en loyaliteit onder klanten en medewerkers van Movico.

Met behulp van verschillende soorten kwantitatief en kwalitatief onderzoek hebben we een duidelijk beeld gekregen bij de achterliggende factoren die zorgen voor tevredenheid, loyaliteit en ambassadeurschap. Naast een eenmalige nulmeting werken we op continue basis aan een structurele inzet van onderzoek en het verzamelen van feedback om gericht in te spelen op raakmomenten in de totale klantreis.

Op basis van alle ontvangen feedback, ervaringen en inzichten hebben we een gedeeld beeld gevormd van de meest ideale klantreis. Wat zijn behoeften? Welke verwachtingen spelen op welk moment een rol? Waar overtreffen we verwachtingen? Waar kunnen we ons verbeteren?

Op al deze vragen zoeken we continu naar antwoorden en oplossingen. Om vervolgens op gestructureerde wijze werk te maken van raakmomenten. Momenten waarop je een 9 of 10 wil scoren.

Deze basis van raakmomenten is van belang om toekomstige acties en gedrag van collega’s richting te geven, evenals bijbehorende marketing en sales. Daarvoor hebben we het complete team (30+ collega’s) uitgenodigd om samen te brainstormen over wat we als Movico kunnen doen op deze raakmomenten en hoe we dat voor elkaar gaan krijgen.

Als brainstorm methodiek hebben we gekozen voor onze serious game. Spelenderwijs en met de nodige onderlinge competitie zijn door het team de nodige relevante, leuke en onderscheidende ideeën bedacht. Deze worden het komende jaar geïmplementeerd, geëvalueerd en verbeterd.